營銷團隊競爭力訓練

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課程大綱
單元一 卓越營銷人員的素質

1.贏者心態：

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴

案例：別對自己說不可能

演練：適合學員的贏者心態活動訓練

2.自我激勵訓練：

@自我激勵6大技巧；

@團隊激勵6大技巧；

單元二 團隊凝聚力訓練

1.溝通技巧訓練

@影響溝通效果的三大因素

1、內容； 2、聲音、肢體語言；3、態度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態度訓練

*提高信心能力訓練

@溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心 “三明治”

1、微笑訓練

2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、聆聽訓練

4、提問訓練

5、關心訓練

6、“三明治”訓練

案例分析：經典談判成功案例分析

@深入對方情境

1、對方關心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心坎里

案例分析：團隊成員談心案例分析

2.建立團隊共同目標

@如何制定工作總目標

@如何與下屬設定并達成目標

@目標分解分解的總原則

@目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監督

@目標管理的追蹤

@目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法

案例分析：營銷團隊制定共同目標案例

模擬演練：制定營銷團隊的共同目標

3.建立信任感

@常見影響信任感八大障礙分析

1、 觀念障礙

2、 性格障礙

3、 意愿障礙

4、 信息障礙

5、 時間障礙

6、 空間障礙

7、 文化障礙

8、 地位障礙

9、 語言障礙

@建立信任感的溝通技巧

1、 時效性

2、 多向性

3、 多面性

4、 真誠性

4.性格分析與四種性格人員相處技巧

@四種性格的特點描述

@四種性格人的短片片斷

@分析、測試：自己屬于什么性格？

@與四種性格的人相處技巧

@關心支持同事技巧

（一）、關心支持同事的三大原則

（二）、關心支持同事的三大技巧

（三）、關心支持同事的10種方式

模擬演練：10句關心支持同事的話術

@滿足同事的深層需求

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、冰山理論、

（三）、釣魚理論

案例分析及模擬演練：滿足客戶的深層需求的話術

5.團隊會議組織技巧

@周例會召開技巧

@月總結會召開技巧

@表揚會召開技巧

案例分析及模擬演練：如何做好營銷團隊周例會召開？

模擬演練：月總結會、表揚會召開技巧

6.團隊沖突與化解

@對沖突的認知

@解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突

@化解策略：

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模擬演練：適合學員所在行業的營銷人員矛盾溝通化解案例

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

7.團隊激勵與績效考核技巧

@激勵VS獎勵

@精神激勵VS物質激勵

@適合本行業的10種激勵技巧

@分工授權與監督技巧

@績效考核技巧

@適合學員所在行業的3種績效考核技巧

案例分析及模擬演練：團隊激勵與績效考核案例示范教導、模擬演練

8.團隊教練訓練

@培訓、教練與輔導

@團隊文化建設

@針對學員針對的問題設置培訓考核

@課程內容及素材準備及訓練

@培訓技巧

示范指導及模擬演練：（以下內容可根據實際情況更換內容）

（一）、訓練員工溝通技巧：1、微笑訓練、2、贊美訓練、3、提問訓練、4、關心訓練、5、聆聽訓練、6“三明治”技巧訓練、7、聲音訓練、8、信心訓練

（二）、訓練員工服務禮儀： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流禮儀；3、迎客禮儀；4、送客禮儀；5、產品及服務呈現的肢體語言；6、營業廳內行為禮儀

（三）、訓練員工面對顧客咨詢、抱怨投訴的處理技巧

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

單元三 營銷技巧訓練

1.客戶接近及信賴建立技巧

@3種接近的方式及接近語言

@溝通六件寶

@開場問候語

@溶入對方的情境

2.收集信息與挖掘顧客的深層需求

@需要收集顧客信息內容

@收集信息方法

@快速分析信息技巧

@冰山模型

@需要 VS 需求

@釣魚理論

案例分析：客戶挖掘深層需求案例

3.產品營銷技巧

@影響產品呈現效果的三大因素

1、產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析

2、產品呈現的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、

3、產品呈現時的態度、情緒、信心

案例分析及模擬演練：產品的呈現技巧

@產品推介的三大法寶

1、例證與數據證明

2、客戶見證

3、客戶轉介紹

案例分析及模擬演練：產品的推介技巧

4.顧客異議處理技巧

@處理異議——異議是黎明前的黑暗

@追根究底——清楚異議產生的根源

@分辨真假——找出核心的異議

@自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

@化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足

2、顧客核心異議回復技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

@寸土寸金——價格異議的處理技巧

交換法

共贏法

訴苦法

小幅遞減法

三明治法

案例分析：處理顧客異議的案例

強化訓練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術

5.締結技巧

@假設成交法

@視覺營銷法

@心像成交法

@總結締結法

@對比締結法

@請求成交法

案例分析及模擬演練：締結案例分析及模擬演練

6.收款技巧

@簽約收款技巧及收款話術、肢體語言訓練

@簽約收款常見陷阱及規避技巧；

案例分析及模擬演練：收款案例分析及模擬演練

7.團隊配合營銷技巧

@ABC法則配合策略

@假設成交策略

@黑白臉配合策略

@上級權利策略

@丟車保帥策略

@巧妙訴苦策略

@同一戰線策略

@攻心為上策略

案例分析：團隊配合營銷案例

單元四 客戶服務技巧

1.售前服務作用、法則、內容、方法

@售前服務作用

@售前服務法則

@售前服務內容

@售前服務方法

@服務項目售前宣傳技巧

@售前服務人員之間分工與配合及訓練技巧

案例分析：售前服務案例分析

2.售中、售后服務作用、法則、內容、方法

@售中、售后服務作用

@售中、售后服務法則

@售中、售后服務內容

@售中、售后服務方法

@服務項目售中售后宣傳技巧

@售中售后服務人員之間分工與配合及訓練技巧

案例分析：售中、售且服務案例

3.轉怒為喜—-顧客不滿抱怨投訴處理技巧

@產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

@顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足；

@顧客抱怨投訴目的與動機

@處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

@八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

@顧客抱怨及投訴處理的六步驟

@顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

案例分析：處理顧客抱怨案例

單元五 客戶滿意 的服務營銷

1.客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

@何謂客戶滿意度

@何謂客戶忠誠度

@考察客戶是否忠誠的10項指標

2.由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略

@全員動員服務客戶

@全方位的客戶關懷

@標準化VS 個性化

@程序面VS個人面

@形式比內容更重要

@CRM的使用技巧

@現代客戶關懷工具的使用技巧

案例分析：提高客戶忠誠度策略

3.高效整合資源技巧

@何謂資源整合

@信息資源整合

@知識資源整合

@人力資源整合

@資金資源整合

案例分析：知名企業資源整合正反案例

4.快樂的顧客重復營銷、交叉營銷技巧；

@向顧客重復營銷、交叉營銷的條件

@向顧客重復營銷、交叉營銷的時機

@向顧客重復營銷、交叉營銷的策略技巧

@向顧客重復營銷、交叉營銷的話術

@團隊配合向顧客重復營銷、交叉營銷的分工與配合技巧

5.快樂的顧客轉介紹技巧；

@向顧客轉介紹營銷的條件

@向顧客轉介紹營銷的時機

@向顧客轉介紹營銷的策略與技巧

@向顧客轉介紹營銷的話術

@團隊配合向顧客轉介紹營銷的分工與配合技巧