哈佛商學院傾力推薦，華為客戶管理精髓
深度剖析客戶服務內涵，搭建完整客戶服務體系

客戶服務體系建設解決方案

客戶分級管理/SPIN顧問式銷售技巧/服務戰略/服務營銷/大客戶開發與管理/MOT關鍵時刻/客戶滿意管理/服務體系建設與管理/售后服務體系管理
金融行業/交通物流/公共事業/大健康產業/政府與事業單位/制造業/IT與互聯網/文化傳媒/通信業/房地產

顛覆現有模式，重新定義服務，推動組織變革，獲取持久回報申請報名

課程背景

互聯網時代的客戶服務怎么做？當前，互聯網正加速滲透至各行各業，以摧枯拉朽之勢血洗傳統服務行業。互聯網時代的服務，客戶體驗至關重要。滿意不再是服務的終極目標，意料之中的“好服務”不如意想不到的“巧服務”。

滿足客戶的需求已成為企業成功的關鍵，為客戶提供更多的、具有更高附加價值的產品與更多的增值服務項目，讓客戶時時感受到你的誠意，從而不斷重復成交。在細節上持續創造驚喜，才是服務制勝的法寶。

課程收益

1、了解現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識；
2、迅速提升客戶分級的能力和銷售策略與技巧；
3、了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務；
4、掌握大客戶開發和維護的技巧；
5、建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度，提高應變處理投訴問題的能力；
6、 MOT行為模式解析和實戰演練，有效掌握客服核心技巧；
7、在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
8、能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧演練切實提升售后人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

學員群體

企業董事長、總經理、副總經理
銷售總監、市場總監等企業高層管理人員
銷售部、市場部、客服部經理
希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的管理人員

課程特色

權威性
實操性
實用性

客戶服務管理領域最新力作，實務操作專業指南

專家團隊融合最前沿的研究成果，為客戶服務體系建設提供更明確、更實用的方案，解決實質性的企業問題。

涵蓋客服服務管理各個環節，內容兼顧理論實際

服務內容涵蓋呼叫中心、售后部、研發支持人員等各個服務環節，數百名兼備優秀客戶服務體系專家聚在一起，形成了高績效專業團隊。

課程理論與管理案例緊密結合，隨學隨用便捷高效

通過整合理論和實踐的優勢提供落地實操的服務，切中客戶服務問題要害，一站式解決客戶管理等核心問題。

專家團隊

田寶

中國科學院心理研究所博士后，首都師范大學副教授。研究方向為工作壓力和情緒管理、團隊建設與人際溝通、人力資源開發與管理、職業心理學等。曾任北京雙高人才中心專家顧問、中國心理學會科普專業委員會委員等職。現任中國員工心理援助項目組組長、中國殘疾人康復協會理事、第二次全國殘疾人抽樣調查智力殘疾標準專家組組長、...

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高睿可

北大總裁班特邀專家，國內著名的企業培訓講師。國際注冊培訓師，參與過眾多企業內訓和公開課項目，十一年教學、培訓經歷。培訓領域：職業生涯規劃、壓力與情緒管理、員工心態、內訓師培養、企業管理、市場營銷、管理技能、銷售技能、商務禮儀。主講課程：管理原理與實務、中層管理人員高效管理實務、激勵技巧、有效溝通、...

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孫燕

10年中國移動服務管理、投訴實戰經驗
10年世界500強服務管理、投訴實戰經驗
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓
2000多例一線服務投訴處理經驗
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
三年榮獲QC工作先進個人

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李方

營銷服務實戰專家
重慶文理學院特聘教授
國家高級客戶服務管理師
國際注冊企業內訓師（CEIT）
重慶大學工商管理碩士（MBA）
2006年起任職重慶電信客戶經理
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎
2014年至今擔任上海潘博網絡科技有限公司聯合創始人

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