中基層溝通技能提升培訓

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課程大綱：

一、贏在溝通——認識溝通。

1、溝通對個人工作和生活的影響。

1）決定個人業績的三個方面。

2）溝通是成功人士必備的三大技能之一。

2、認識溝通。

1）溝通的三大要素。

2）溝通的兩種方式。

3）溝通的雙向性。

二、溝通是門技術活——有效溝通的技能。

1、有效溝通的步驟。

1）事前準備

2）確認需求

3）闡述觀點

4）異議處理

5）共同實施。

2、有效溝通的前提。

1）一個關鍵

2）兩個正確

3）三A原則

4）四個講究

3、影響溝通的因素。

1）**印象影響溝通。

2）肢體語言影響溝通。

3）時間觀念影響溝通。

4）情緒影響溝通。

5）壓力影響溝通。

4、有效溝通的四個方面的要求。

1）聽——如何聽，對方才能說。

2）看——微表情和微動作里的秘密。

3）問——以問助說，溝通要學會解方程。

4）說——如何說，對方才聽的明白，聽的進去。

三、見什么人說什么話——溝通要分對象。

1、人際風格溝通技巧。

1）不同風格的人分類。

1）與不同風格人的溝通技巧。

2、與日常工作對象的溝通。

1）如何與上級領導溝通。

2）如何與同事溝通。

3）如何與下屬溝通。

4）日常工作中與客戶溝通的流程、禮儀與技巧。

3、溝通與對客溝通的禁忌語。

四、溝通要分場合——電話溝通的禮儀和規范。

1、接聽電話的溝通規范。

2、撥打電話的溝通規范。

五、化干戈為玉帛——有效客戶溝通的處理技巧。

1、剖析投訴成因——投訴的主要問題。

2、洞察投訴動機——投訴者的類別和心態。

3、把握投訴處理原則、宗旨、目標及結果。

4、豐富投訴處理方式方法——處理投訴的步驟和技巧。