商務溝通禮儀訓練

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一、開篇調對頻率（積極心態）微笑：沒有國界的語言

人生的意義和價值：人生是一個銷售自己和服務他人的過程

積極心態、學習心態、服務心態圖文
二、人際溝通

一、關系的基礎：有關系就會沒關系，沒關系就會由關系

二、人際關系的黃金法則

三、溝通的定義、分類：

1、 語言溝通（口頭、電話、幻燈片、電影……）

2、 非語言溝通（肢體、眼神、微笑、語氣……）

四、自我認知：PDP性格測試、人格分析（知己知彼，百戰不殆）

1、四種性格的對比分析

2、四種性格人分別常說的話

3、四種性格人的優勢和短板以及動機和需求

五、溝通技巧

建立良好關系及有效溝通的技巧

1、建立良好關系的原則：1）真誠 2）相容

3）主動 4）平等 5）互利

2、有效溝通的技巧：聽（傾聽）、說（贊美）、讀、寫、

問（開發式、封閉式）、觀（用心、用眼覺察）

3、溝通方法：——A、不輕易打斷他人 B、不補充對方C、不糾

正對方（YES BUT法）D、不質疑對方E、六字真言（天龍八部）

4、人際關系：**重要的人際關系是你與誰的關系？

5、相處之道：（三態理論）上下級的相處、客人的相處之道。

六、服務意識及服務精神

七、投訴處理的類型、原則、處理投訴的7大流程及話述圖文