技術人員的服務溝通技巧

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課程大綱

1. 課程的介紹

● 技術人員的職位定義

● 什么是客戶

● 技術人員的角色

● 活動：了解關系人對于技術人員的期望

2. 技術人員是生意伙伴

● 成為生意伙伴的好處

● 客戶的認知

● 技術人員與客戶建立關系的階梯（技術人員-顧問-生意伙伴）

● 活動：分析現在與客戶的關系狀態

3. 客戶組織關系管理

● 如何增加你的影響力

● 明確要溝通的內容

● 客戶的不同決策角色

● 活動：分析客戶的組織圖，發展組織拓展計劃

4. 社交風格分析

● 社交風格測試 － 我是誰

● 影響方式和表達方式

● 了解四種不同的人際風格行為模式

● 識別他人 － 影響方式

● 如何調整

● 活動：改善溝通計劃

5. 溝通的基本概念

● 以客為尊

● 認同差異

● 改變行為

● 合作 對 關系

● 改變習慣

● 事實對意見

● 溝通心法

6. 建立正向的客戶溝通氛圍

● 小聰明式想法

● 本能的反應

● 本能反應的信號

● 理性的介入

● 成功客戶溝通的原則

● 建立共同目標

● 安全感的維護

● 活動：選擇一個無法溝通的場景

7. 三腦溝通，解決沖突

● 大腦的結構

● 問句的形態

● 三腦聆聽技巧

? 事實

? 情感

? 意圖

● 活動：沖突的溝通方式

8. 雙贏目標，有效開場

● 有效客戶溝通的原則

● 安全感的維護

● 開放氛圍的破壞者

● 制定目標

● 開場白-建立共同目標

● 應對技巧

● 活動：設計開場白

9. 高效客戶溝通 – 勇氣及尊重

● 本能反應的處理

● 攻擊的原因

● 逃避的原因

● 勇氣及尊重

● 信念：1 1>2

● 錯誤行為－強烈信念

● 工作溝通的情境模擬（可以定制化）

? 狀況一：提出請求

? 狀況二：拒絕請求

? 狀況三：表達不同意見

? 狀況四：接受建議、(批)評價

? 狀況五：稱贊他人