客戶關系建立及溝通技巧

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課程大綱

1. 如何建立生意關系

● 成為生意伙伴的好處

● 客戶的認知

● 客戶的關系階梯

● 活動：分析現在與客戶的關系狀態

2. 客戶組織關系管理

● 如何增加你的影響力

● 明確要溝通的內容

● 客戶的不同決策角色

● 高層人員的溝通提示

● 活動：分析客戶的組織圖，發展組織拓展計劃

3. 社交風格分析

● 社交風格測試 － 我是誰

● 影響方式和表達方式

● 了解四種不同的人際風格行為模式

● 識別他人 － 影響方式

● 如何調整

● 活動：改善溝通計劃

4. 建立信任

● 什么是信任

● 為什么信任是重要的

● 如何建立信用度

● 活動：訂定建立信任的計劃

5. 三腦溝通，解決沖突

● 大腦的結構

● 問句的形態

● 三腦聆聽技巧

? 事實

? 情感

? 意圖

● 活動：沖突的溝通方式

6. 處理不同客戶投訴的情況

● 如何進行道歉

● 處理不合理的要求

● 處理不滿意的客戶

● 如何處理不公平的批評

● 如何傳遞壞消息

● 如何在危機中進行溝通