易發投訴場景下的服務溝通技巧

易發投訴場景下的服務溝通技巧課程/講師盡在易發投訴場景下的服務溝通技巧專題,易發投訴場景下的服務溝通技巧公開課北上廣深等地每月開課！易發投訴場景下的服務溝通技巧在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱：

單元一、你真的理解客戶為什么會投訴嗎?

一、客戶投訴是表達不滿和達到目的的手段和表現

二、 事出有因：沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨

三、 了解客戶的服務預期和體驗維度

四、 易發投訴的四個關鍵場景和應對

案例分析、角色扮演

單元二、如何獲得客戶的信賴和好感

一、信賴度是客戶接受服務的前提標準

二、獲得客戶信賴的三個關鍵技巧

案例分析、角色扮演

單元三、如何準確的理解客戶的需求

一、傾聽技巧的有效應用

二、提問技巧的靈活運用

案例分析、角色扮演

單元四、如何獲得客戶的認同和理解

一、客戶為什么需要解釋

二、客戶怎樣會接受解釋

三、獲得客戶理解的藝術

案例分析、角色扮演

單元五、如何獲得客戶的改變和滿意

一、客戶不是任何時候都會接受解釋

二、客戶的要求有時是可以改變的

三、說服客戶放棄想法接受方案的技巧

四、如果擱置爭議，結束服務，避免升級

案例分析、角色扮演