優質服務行為藝術培訓

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課程大綱：

第一講 建立優質服務意識

一、 開篇故事：服務營銷新員工的冠軍之路

二、 認知服務

1. 客戶服務是什么？

2. 服務崗位從業人員大智慧

l 為什么滴滴專車、餓了嗎、等產業會健康的活著？

l 服務營銷的動機何在？

3. 服務的四種形態與代表企業

1) 優質服務型

2) 熱情友好型

3) 按部就班型

4) 漠不關心型

4. 客戶的期望值與感知的概念

1) 客戶感知

2) 客戶期望值

3) 客戶感知從何而來？

三、 超越客戶滿意的三大策略

1. 提高服務品質

2. 降低客戶期望值

3. 精神情感層面滿足

四、 良好的服務意識

u 七種方法提高服務人員的服務意識

第二講 面對客戶抱怨與投訴處理技巧

一、 抱怨處理技巧提升

u 抱怨與投訴的定義

u 抱怨與投訴的五大原因

二、 抱怨投訴處理五大步驟

三、 抱怨與投訴處理十大要點

四、 應對心理戰術

1. 皮格馬利翁效應

2. 破唱片法

3. 以退為進法

4. 問題法

5. 換位思考法

第三講：服務中的溝通藝術

一、 信賴感建立

1、 **印象的重要性

2、 親和力與氣場

ü 發自內心的面帶微笑

ü 服務人員站姿

ü 語音語調應用

ü 肢體動作應用

3、 專業形象

4、 職業“裝”

二、 溝通術在服務中的應用

1、 掌握商務溝通技巧之引導藝術；

2、 掌握商務溝通技巧之精準表達；

3、 掌握商務溝通技巧之聆聽技巧；

4、 掌握商務溝通技巧之贊美技巧；

5、 掌握商務溝通技巧之肯定認同技巧；

第四講：人性服務技巧與處理

一、 性格色彩的基本概念

1、 不同性格客戶的不同行為

2、 不同性格客戶的服務感知點

3、 不同性格客戶的喜好

二、 色眼識人：快速判斷客戶的性格類型

1、 熱情紅色性格的特征和辨識

2、 剛毅黃色性格的特征和辨識

三、 以色贏人：不同性格客戶的服務感知提升技巧

1、 活波型的紅色感知提升技巧

2、 領導型的黃色感知提升技巧

3、 完美型的藍色感知提升技巧

4、 和平型的綠色感知提升技巧

四、 以色御人：不同性格客戶的投訴處理技巧

1、 關系型的紅色投訴處理技巧

2、 目的型的黃色投訴處理技巧

3、 細節型的藍色投訴處理技巧

4、 沉默型的綠色投訴處理技巧