?新員工服務禮儀與服務技巧提升

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一、銀行服務發展

u 銀行服務發展的幾個階段

u 現代銀行服務發展的趨勢

u “客戶體驗”在銀行服務發展中的重要性

u 銀行服務中情感因素的影響

二、廳堂服務流程

◆營業環境標準化管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養

/安全）

◆銀行網點晨會流程

u 大堂服務的關鍵時刻

迎賓/識別/分流/引導/咨詢/業務指導/現場投訴處理/大堂環境及秩序的維護/送別客戶

◆柜面服務七步法

熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準確指/提醒遞/禮貌別

◆廳堂崗位聯動服務規范

大堂/高柜/低柜各崗位的服務聯動模式

三、服務技巧的使用及訓練；5商務

服務禮儀

良好的商務形象，專業的商務禮儀規范有助于提升您的成功概率

1、電話禮儀

2、拜訪禮儀

3、用餐禮儀

4、座次禮儀

3、乘車禮儀

4、情景模擬6職場禮儀用高度責任心和高標準對待工作，對待領導和同事

1、 內部客戶服務

2、上下級禮儀

3、同事間禮儀

4、辦公室禮儀