銀行客戶投訴抱怨處理

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課程大綱
一、掌握客戶投訴抱怨處理的基本原則

1、了解客戶投訴處理的基本要求

2、注重服務禮儀

3、明確投訴處理流程

4、掌握投訴處理技巧

5、明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道

二、知己知彼，百戰百勝–客戶投訴原因分析

1、市場競爭方面的原因

2、流程設置方面的原因

3、服務技巧層面的原因

4、其他不可控因素導致的原因

結論：絕大部分的投訴其實是可以被避免的，如何將投訴處理預防在發生之前?

（規范的服務流程及客戶教育的重要性）

案例：網點布局不合理導致的客戶投訴率上升

三、分析客戶投訴心理，了解客戶投訴的表現形式

討論：客戶產生不滿—客戶開始抱怨—客戶進行投訴三個階段表現及應對方法

四、客戶投訴處理七步曲

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、搜集足夠的信息

5、給出解決方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務

五、客戶投訴處理要點

1、結合客戶投訴處理七步曲的處理要點詳解

2、客戶投訴案例演練

制度篇：

1）、由于授權業務手續繁瑣引發客戶不滿，“取6萬現金還要找領導？”

2）、客戶投訴在ATM或柜臺取到假幣，“那我的錢只能損失了？”

3）、沒有身份證大額取現，“有存折有密碼，又是老客戶，還要身份證？”

業務操作篇：

1）、密碼解鎖為何不能在電話或網上操作，“為什么累計三次就被鎖掉，為什么不是每天三次？”

2）、短信服務為何總是收不到，“收不到短信耽誤事兒，還要收費？”

3）、排隊等候時間過長，“這么多客戶你們為什么只開兩個窗口，太慢了！”