金牌醫護禮儀與醫患溝通

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課程大綱：

第一部分 金牌醫護精英心態管理及職業化形象塑造

第一講：如何樹立卓越的醫護服務意識和心態？——今天你帶“心”來工作了嗎？

一、領悟中醫護服務的真諦

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大，贏在細節

四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態：

1．感恩之心

2．自信之心

3．熱情之心

4．寬容之心

5．危機之心

第二講：醫護服務精英儀容禮儀——穿出屬于醫護精英的名片

一、如何提升自己的品味

1．職場精英妝容的要求

2．發式發型的職業要求

3．面部、手部、皮膚的護理

4．化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

二、職業人化妝禮儀與技巧

三、職場儀容的禁忌

第三講：醫護服務精英職業化形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎?

一、穿出你的品位——職場精英著裝 TPO 原則

二、**印象：醫護精英女士職業套裝著裝秘籍

1．醫護精英職業裝穿著

2．配飾：絲巾，飾品等

3．絲襪的穿著

4．皮鞋的禁忌

5．著裝禁忌

三、**印象：行政精英男士職業套裝著裝秘籍

1．職業裝如何穿著？

2．襯衫的穿著細節

3．領帶的搭配

4．皮鞋的禁忌

第四講：醫護服務精英儀態禮儀——此時無聲勝有聲

一、醫護服務精英的形體禮儀規范

1．職員的丼止要求：輕、穩、正原則

2．站姿、坐姿、走姿的要領不訓練

3．鞠躬的要領不訓練

二、醫護服務精英其他身體語言的訓練

1．遞物、接物、服務手勢的運用要領不訓練

2．丼止禮儀的難點不培養良好丼止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1．陪同引導

2．上下樓梯

3．進出電梯

4．進出房門

第二部分 醫護服務精英商務溝通接待禮儀

第五講：醫護服務精英電話溝通禮儀——如何**電話贏得顧客信賴感？

1．醫患溝通、咨詢技巧；

2．電話溝通核心——**電話增強顧客的信賴感

3．電話溝通的語音、語調、語速、音量

4．接聽電話如何應答？

5．撥打電話前的準備

6．打出電話的注意事項和禁忌

7．手機使用禮儀

第六講：零障礙醫患溝通禮儀——“聊”出更多的忠實顧客群

一、人際溝通三大心理效應

1．首因效應

2．近因效應

3．暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1．態度性技巧

2．行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1．合適稱謂

2．贊美開場

3．交替使用開放式和封閉式提問

4．語言妥貼撫慰

5．言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387 定律”

1．面部表情

2．目光接觸

3．身體語言

4．人際距離

5．語音語調

第七講：如何讓你的金牌醫護服務接待禮儀——價值百萬？

1．如何**目光關注贏得患者的心？

2．如何介紹患者不主治醫生相識？

3．如何引領顧客參觀醫院各項設施？

4．奉茶斟水禮儀

5．洽談座次、出行座次

6．乘坐電梯、上下樓梯禮儀

7．點頭禮、鞠躬禮

第八講：關注患者，感知患者，感動服務是核心競爭力

1．周到細心的接待禮儀

2．細致精心的服務禮儀

3．與業貼心的醫護禮儀

4．丌同崗位，科室醫護人員的職業修養，細節規范

5．充分了解患者心理，及時疏導安慰

6．耐心妥善，應對處理醫患糾紛