服務人員的語言禮儀

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課程大綱:

1、服務語言標準

2、使用禮貌用語，“十字文明”禮貌用語不離身。

3、稱呼恰當，區分對象、照顧習慣，尊卑有序，注意技巧,體現對客戶（顧客）的尊重。

4、對話時保持適當距離（一米左右）。

5、注意傾聽，行注目禮，及時反應并不打斷客戶（顧客）談話。

6、對客戶（顧客）問詢的事宜不清楚時，應查找資料或請示上級。

7、服務應答規范

8、說的技巧

? 運用“FAB”技巧引導顧客

9、聽的技巧

10、問的技巧

? 客戶服務人員的“七不問”

11、看的技巧

12、贊揚他人的技巧

13、語言魅力訓練

1）語言清晰度

2）親和力

3）音量控制

4）語態控制

學員提問環節