餐飲業服務禮儀與規范

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【課程大綱】

第一部分 尋找服務原動力–解決服務意愿與態度的問題

? 品德

? 態度

? 能力

? 素養

第二部分 品牌代言人–服務形象與標準規范

? 形象功能

? 儀容儀表

? 服務妝容

? 服務表情

第三部分 感受服務溫度–服務的標準語言

? 聲音的傳遞

? 服務常用語

? 有溫度的表達

第四部分 用細節傳遞真誠–服務中舉手投足的表達

? 手位

? 引領

? 站姿

? 坐姿

? 走姿

? 蹲姿

? 遞接物品

第五部分 服務情景中的細節與禁忌

? 迎候禮儀

? 稱呼的藝術

? 電話禮儀

? 電梯禮儀

? 樓梯禮儀

? 引位服務

? 茶水服務

? 點餐服務

? 上菜服務

第六部分 表達的力量–服務溝通與投訴處理

? 服務的溝通目的是什么？

? 什么是有效的溝通？

? 傾聽的藝術

? 明確投訴的原因

? 投訴的方式：當面、電話、書面

? 了解客人的真實想法

? 處理投訴的步驟

? 舒適的表達方式