服務意識與營銷溝通訓練

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課程大綱：

第一部分：優質服務是服務行業的靈魂

一. 正確了解服務和服務意識

二. 為什么要培養服務意識？

三. 什么是優質客戶服務？

四. 優質客戶服務的層次–超越客戶期望（五層級）

第二部分：接待禮儀

一．手勢訓練

二. 迎接禮儀

三. 引領禮儀—走廊、樓梯、電梯

四. 乘車禮儀

五. 敬奉飲品禮儀

第三部分：營銷溝通技巧

一．溝通前的準備

二． 溝通中“說”的技巧

三． 溝通中“聽”的技巧

四． 溝通中“問”的藝術

五． 溝通中有效回答的技巧

六． 溝通中“贊美”的魅力

七． 溝通中“感謝”的力量

第四部分：分場景實操模擬演練

一． 前臺接待

二． 引領參觀講解

三． 面談溝通

四． 繳費辦卡

五． 送客離開