客戶關系管理與溝通策略

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課程大綱

第一單元 經濟轉型中新型客戶關系

（一）市場低迷與新營銷變革

1.1 企業本質：創造價值，實現利潤

1.2 市場低迷加速第二次經濟轉型

1.3 經濟轉型中的市場機會分析

1.4 新營銷變革的方向

案例：經濟發達地區的營銷模式分析

（二）信息化技術與新營銷變革

2.1 不同類型企業的營銷變革

2.2 從價格營銷到價值營銷

2.3 信息化技術與營銷創新

2.4 數據庫管理與營銷標準化

2.5 互聯網技術與營銷傳播

案例：如何成為時代的企業？

第二單元心態修煉與客戶關系建立

（一）二流成品能否實現一流業績？

1.1 抱怨的銷售團隊

1.2 領導藝術與營銷策劃

1.3 銷售團隊與“后臺”的關系

1.4 為“為客戶服務的人”服務

案例：中國營銷四大高手

（二）銷售團隊的心態修煉

2.1 享受過程還是享受結果？

2.2 難纏的客戶與忠誠度的客戶

2.3 大客戶難以“擺平”嗎？

2.4 客戶是上帝還是朋友？

案例：享受銷售的快樂

第三單元 客戶資源與客戶關系強化

（一）客戶價值：到底需要什么？

1.1 產品價值到品牌價值的提升

1.2 客戶價值的市場細分

1.3 如何提升產品附加值？

1.4 提升客戶收益的方法

案例：客戶價值提升的核心、路徑和方法

（二）客戶關系強化的行為路徑

2.1 客戶購買行為的四個步驟

2.2 如何實現持續的客戶購買（回頭客）？

2.3 讓客戶成為你的“粉絲”

2.4 不賺錢的業務做不做？

2.5 銷售業績下滑（增長）的原因深度剖析

案例：締造客戶忠誠度

第四單元 優質服務體系與客戶口碑

（一）服務質量不確定性中的文化提升

1.1 服務與品牌的口碑

1.2 優質服務的基本要求

1.3 難纏的客戶

案例：工資是誰給的？

（二）優質服務的特性

2.1 差異化

2.2 情感化

2.3 規范化

2.4 服務體系的雙循環控制系統

案例：海爾優質服務體系