商務禮儀與服務訓練

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【課程大綱】

一、客戶服務人員的職業形象

l 儀容

-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋

-接待人員的禁忌

l 儀表

-著裝的原則

-男士著裝的要求

-女士著裝的要求

-接待著裝的禁忌

★案例分析：儀容儀表對于接待的影響

二、肢體語言與接待規范

l 眼神的交流

l 表情的渲染

l 站姿的傳遞

l 走姿的職業

l 手勢的含義

l 坐姿的大方

★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習

三、接待禮儀在工作中的應用

l 距離的奧秘

l 握手的藝術和禁忌

l 稱謂禮儀

l 介紹禮儀

l 名片禮儀

l 開會禮儀

l 會務服務禮儀

四、服務意識的建立

l 培養積極主動的服務意識

-服務的含義

-服務意識六要素

l 高效的服務技巧

l 高效服務的原則

★角色扮演：互動練習

五、服務技巧

l 客戶溝通技巧

-會傾聽：3F傾聽

-會表達：話有三說，巧說微妙（關鍵溝通模型）

-會提問：開放還是封閉

-會贊美：點對點，具體贊美

l 客戶投訴處理技巧

-先處理情緒，再處理事情

-處理客戶投訴的原則

★案例分析：如何應對客戶的不滿