商超服務標準流程建設與優化

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課程大綱
第一講 客戶至上、心態塑造
一、客戶核心痛點和訴求
1、不要讓我等：節約客戶時間
2、不要讓我想：減少客戶投入精力
3、不要讓我煩：滿足個性化訴求
4、不要讓我多花錢：為我考慮性價比
頭腦風暴：分析客戶的期望來源、感知排序和痛點訴求表現
二、服務積極心態塑造（5W1H）
1、主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
各崗位分享討論：案例分享優秀服務明星在工作中如何體現“三心”服務

第二講 滿意評價、MOT管理
一、學習服務質量評價模型（SERVQUAL）
導入：從服務崗位日常工作理解客戶滿意的質量考核
1、有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔
2、專業度：態度友善、技能嫻熟
3、反應度：及時響應、及時答復、及時解決
4、同理度：超越崗位職責、超越客戶期待
5、可靠度：無一例外、兌現承諾
二、現場作業制定重點崗位服務評價標準
1、定義崗位：與客戶直接接觸的重點服務崗位
2、細化指標：對滿意度指標下的服務要點進行細化描述
3、權數分配：界定每個維度的權屬比重，初步制定本崗位客戶滿意度考核體系。

三、MOT關鍵時刻原則
1、關鍵時刻無時無處不在
2、創造客戶滿意比創造利潤更重要
3、一線員工比管理層更了解客戶
4、獎勵讓客戶滿意的“自作主張”

第三講 服務流程優化設計
一、現場投訴服務補救策略
1、規則吃透-加大考核力度
2、提前告知-管理客戶期待
3、主動跟進-加大溝通頻率
4、承諾兌現-保證品牌可靠
5、態度真誠-強調服務專屬
6、程序優化-體現服務變通
6、細節到位-避免投訴升級
二、服務現場觸點服務驚喜細節設計
1、定義：服務現場標準流程關鍵時刻
2、設計：關鍵時刻服務標準、峰終體驗（驚喜1-3點）、貶損服務抱怨點
3、延伸：特殊服務群體（如老人、攜帶小孩）的驚喜服務細節。
4、總結：棘手服務現場（如航班延誤）等典型場景，如何通過主動服務換來客戶理解。（2-3人分享）
三、現場作業：（現場作業30分鐘，5個小組代表分享、老師點評）