移動互聯網時代電子渠道運營管理能力提升

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課程提綱：
第一部分：移動互聯網時代中國移動電子渠道面臨的機遇與挑戰
1.決定通信運營商渠道未來的三種勢力
2.移動互聯網給電子渠道帶來的新挑戰
3.當前電子渠道存在的問題解析
?電子渠道的客戶感知統一性與操作易用性不足的問題
?電子渠道的客戶營銷服務工作的規范性問題
?電子渠道的常態化運營的可管理及可操作性不足的問題
案例：河南移動電子渠道運營案例、招商銀行電子渠道常態化運營案例，中國聯通網上營業廳渠道運營案例
第二部分：移動互聯網市場的發展趨勢與商業模式
1.移動互聯網的發展與社會影響
2.互聯網發展路徑及典型案例分析
?互聯網公司發展形勢與格局
?新浪/搜狐/網易的三大門戶崛起
?騰訊/百度/阿里巴巴的三足鼎立
3.移動互聯網發展趨勢分析與策略
?移動互聯網的發展方向與形式
?運營商對移動互聯網的理解和定義
?移動互聯網時代的規律與特點
?移動互聯網的入口策略
?移動互聯網重點業務分析
4.運營商需要怎樣的互聯網的思維模式
第三部分：互聯網電子商務領軍企業對標分析的發展與未來
1.互聯網電子商務發展概況
2.電子商務企業的基本分類
?電子商務綜合平臺
?垂直型電子商務
?B2B/B2C/C2C/B2B2C/M2M
3.電子商務網站的商業模式
4.電子商務發展的關鍵因素分析
?電子商務成功的公式
?客戶需求的層次和適應
?電子商務價值創造的四個來源
?電子商務發展的四大要素變化
5.電子商務行業的領軍企業標桿分析與營銷案例
?阿里巴巴/淘寶、環球資源、網盛
?凡客誠品、樂友、悠游網
?攜程、去哪兒、到到、118114/116114/12580
?當當、京東商城
?國美電器、蘇寧易購
?美團、F團、糯米團、高朋
?鐵道部的購票網站12306.COM
6.移動電子商務的發展
?移動電子商務成功要素
?移動電子商務特點與應用環境
?行業發展格局與趨勢
第四部分：電子渠道的客戶體驗管理
1.客戶體驗分析
?什么是體驗、客戶體驗？
?服務體驗的基本特點
?影響客戶體驗的關鍵因素
2.客戶體驗管理
?服務體驗管理應該遵循怎樣的原則
?客戶體驗提升的主要途徑
?客戶體驗提升的主要原則
?基于用戶體驗模型進行有效改進
3.客戶體驗管理的原則和基本方法
?服務體驗的管理與策劃
?服務體驗的測量
?服務感知測量的原則
?道服務體驗測量方法
?多維度設計服務體驗提供方法
4.服務體驗提升
?如何設計能為客戶創造驚喜的服務體驗
?如何實現客戶體驗感知的滿意
?何為創造驚喜的服務體驗
?怎樣才能創造客戶的驚喜
第五部分：現有互聯網渠道（網廳、客戶端）客戶滲透率提升
1.現有互聯網渠道的UI界面優化策略
2.現有互聯網渠道的功能優化
3.現有互聯網渠道的點擊率（PV）提升策略
4.現有互聯網渠道的用戶駐留時間提升策略
5.現有電子渠道的內部運營
案例分析：淘寶網的“大淘寶”推廣策略 ，開心網運營案例，微信推廣案例
第六部分：短信營業廳客戶滲透率提升策略
1.短信渠道特點分析
2.現有短信渠道的問題分析
3.短信營業廳的交互設計與模糊匹配
4.向SP學習—看SP公司的短信定制指令設計
5.短信營業廳客戶滲透率提升策略
案例分析：TOM公司的短信指令設計案例，“微信”的病毒式營銷案例，廣東移動短信營業廳設計

第七部分：“超市化”的電子渠道的設計規劃與建設策略
6.目標客戶群的電子渠道營銷服務需求研究
7.電子渠道的戰略定位與運營管控目標設定
8.“超市化”的電子渠道構建
9.電子渠道的功能規劃
10.電子渠道客戶界面規劃，提升顧客感知、獲取和維護
11.電子渠道的建設步驟和關鍵
案例分析：當當網的“超市型”電子渠道，廣東省第四代營業廳的構建，ICT類業務互聯網營銷平臺構建
第八部分：基于互聯網的電子營銷渠道的構建和運營策略
1.基于互聯網的電子渠道營銷的概念
2.互聯網營銷環境的變化分析
3.互聯網營銷模式下消費者行為和心理模式的變化分析
4.四種典型的互聯網渠道營銷模式
?關系口碑營銷
?精準長尾營銷
?互動體驗營銷模式
?協作整合營銷模式
案例分析：北京移動17積分、陜西移動數據古城、內蒙移動新業務體驗平臺等人際傳播平臺在互聯網電子渠道營銷中的應用
第九部分：移動數據及流量業務在電子渠道的營銷發展策略
1.新業務的發展趨勢
2.新業務的營銷關鍵點
?新業務的分類及主要目標市場
?新業務進入市場的過程
?新業務營銷的四大關鍵點
3.新業務成功營銷案例
?某運營商多渠道協同營銷案例
?某運營商電子渠道體驗營銷案例
案例分析：福建移動短彩套餐、飛信、139郵箱等的電子渠道運營案例
第十部分：電子渠道的宣傳推廣及傳播策略
1.“微博”為平臺的推廣傳播策略
2.互聯網熱點事件推廣傳播策略
案例分析：上海移動電子渠道宣傳推廣、蘋果的熱點事件營銷、北京電信CDMA互聯網營銷