化解沖突? 雙贏溝通

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課程大綱
一、服務理念認知，樹立正確服務心態

（一）服務心態

1、思維改變方向

2、看待服務的角度

3、優秀服務講師應具備的條件

4、好奇心戰勝一切

5、理解“客戶永遠是對的”

（二）服務滿意

1、你是哪種類型的客服人員

2、什么是客戶滿意

3、客戶滿意中的“真理瞬間”

4、一組數字客戶不滿意的后果

二、服務禮儀先行，打開溝通之門

要領：禮貌、準確、高效

電話聲音禮儀

電話措詞禮儀

電話外呼禁忌

三、服務技能提升，營造良好溝通氛圍

1、溝通無處不在

2、提升電話溝通感染力

面對面溝通中感染力的構成因素

電話溝通中感染力的構成因素

提高電話溝通的感染力–聲音

提高感染力–措辭

電話溝通中的肢體語言

3、電話溝通的聽說問答

傾聽的兩個層面

傾聽的五個層次

電話傾聽的技巧

“說”的六條準則

他想表達什么？

【案例改進】：金字塔表達法

如何傳遞敏感信息

【小測試】

有效的提問(開放式和封閉式問題的作用)

同理心式回答(如何表達同理心)

四、投訴專項精攻，化解沖突獲雙贏

1、有效處理客戶投訴的意義

2、正確看待客戶投訴

3、客戶投訴的原因

4、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發泄的心理

求尊重的心理

求補償的心理

5、客戶抱怨投訴目的與動機

精神滿足；

物質滿足。

6、投訴處理經典戰術

奉若上賓策略；

同一戰線策略；

攻心為上策略；

巧妙訴苦策略；

限時談判策略；

上級權利策略；

利弊分析策略；

黑白臉配合策略