客服情緒與壓力管理

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課程大綱
一、對情緒的認知

1. 情緒的概念；

2. 人的四大基本情緒？

3. 四大基本情緒的作用

4. 人的十二大情緒的需求

5. 影響客服情緒的主要情形

二、對壓力的認知

1. 壓力的定義；

2. 壓力的來源－壓力的生理喚醒機制；

3. 認識壓力－各種壓力源的產生――客服壓力的來源；

4. 導致壓力的人格因素；

三、 對情緒和壓力的控制和管理

3.1 內部：自我調整，做情緒的主人

? 體察自己的情緒

? 管理自己的情緒

? 提高EQ，做自己情緒的主人

3.2 外部：事件控制

? 懂得拒絕的藝術

? 不得不做的事情

? 掌握解決問題的方法

3.3 對挫折五種建設性的態度；

3.4 情緒管理的步驟：

A. 　自我管理從塑造積極心態開始；

B. 　自律是自我管理成功的關鍵；

C. 　為自己設定分階段的奮斗目標；

D. 　不怕困難，保持自信心；

E. 　保持好習慣，管理好自己的時間；

F. 　學會反躬自省；

G. 　勇于承擔責任，并改變自己.

3.5 找到壓力源，轉化壓力為行動的步驟；

四、管理壓力的彈性策略

4.1　堅強型人格特質；

4.2　正確態度對待競爭；

自我激勵能力的培訓

? 愛的方程式:運用愛的藝術，創造和諧環境

? 悅納自己、愛上的運動

? 建立支持系統

? 同理技術（完形心理學技術）

4.3　壓力傾訴出來；

4.4　合理搭配飲食與適量運動.

五、森田療法

5.1 不問過去，注重現在；

5.2 生活中指導，生活中改變

5.3 陶冶性格，揚長避短

5.4 “順其自然”法

5.5 療法形式

5.6 自我實踐

六、客服嗓音護理

6.1 生活中如何保護自己的嗓音；

6.2 如何安排自己的飲食；

6.3 工作前后禁止的食物。