客戶心理分析與服務溝通

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課程大綱
一、有關客戶心理的幾個理念

1、客戶心理的重要性

2、客戶的心理與服務溝通的重要關系

3、客戶的感性激發

4、如何通過服務影響客戶

二、與客戶達成溝通共識

1、客戶眼里的服務溝通

2、客戶為什么選擇你

3、與客戶達成共識的決定性因素

4、客戶做決策心路歷程

5、客戶的心理期望和管理

三、在溝通過程中把握客戶需求

1、溝通中如何把握客戶需求

2、客戶的心理訴求

3、溝通中客戶的行為類型與心理

4、針對不同行為類型客戶的溝通方法

四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術

1、問題的重要性

2、用問題影響客戶心理的技巧

3、澄清客戶需求的方法

4、傾聽客戶心聲，準確把握客戶需求

5、把握客戶需求，深度透悉客戶心理

五、了解投訴客戶心理，**溝通增進客戶滿意

1、正確面對客戶投訴

2、客戶流失與客戶投訴

3、正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息

4、客戶投訴處理的原則

六、了解投訴客戶疏導技巧，樹立客戶信心

1、客戶投訴處理的心理與技巧

2、客戶投訴平復的3F法則

3、客戶投訴處理的步驟

七、正確管理客戶心理，分類進行溝通

1、了解客戶，與客戶進行分類溝通

2、了解客戶，對客戶進行戰略溝通

3、了解客戶，對客戶進行重點溝通

4、了解客戶心理，成功溝通的7項重點