電力系統服務禮儀

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課程大綱
第一模塊:服務禮儀內涵———-不學禮，無以立
第二模塊:行業形象禮儀———-這是一個兩分鐘的世界
第三模塊:服務舉止禮儀———-修練得體舉止，傳達專業形象
第四模塊:待客溝通禮儀———-有效溝通信息對稱的秘訣
第五模塊:服務流程規范———-一招一式體現專業
第六模塊:客戶投訴禮儀———–大事化了、小事化了的秘訣
【具體內容】
**模塊:服務禮儀內涵———-不學禮，無以立
■禮儀的概念—禮者敬人也
■學習禮儀的現實意義
■企業層面:優化供銷關系
■個人層面:提高個人修養
本模塊培訓方式：講師講授、分享
第二模塊:行業形象禮儀———-這是一個兩分鐘的世界
一、職業形象的構成要素
二、職業形象對企業形象的影響作用
三、視覺營銷的意義
首輪效應——這是一個兩分鐘的世界
■服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
（1）電力系統職員的職業儀容規范
（2）男士、女士發式的職業要求
（3）面容、體味等方面的基本職業要求
（4）女式化妝的基本要求及基本步驟
本小節培訓方式：講師講授、現場演練、學員化妝練習和現場點評）
■服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
（1）職業著裝的基本原則:
適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則
（2）女士儀表禮儀的基本要求
（3）女士服務崗位的著裝的TPO原則
（4）女士服務崗位的配飾選用要點
（5）飾品的應用原則及相關禁忌
（6）絲巾的應用及系法
■服務崗位中男士、女士的著裝要求
（1）女士服務崗位的著裝禁忌
（2）男士儀表禮儀的基本要求
（3）男士服務崗位專業形象的基本要求
（4）襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
☆男士品味的展示:配飾的選用技巧
☆整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進
第三模塊:服務舉止禮儀———-修練得體舉止，傳達專業形象
■身體語言密碼—如何**肢體語言讀懂人心
■站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
(1)標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
(2)標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌
(3)俯首拾物時的優雅
(4)高低式蹲姿
(5)交叉式蹲姿
■鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌·
行鞠躬禮時的基本規范
(1)15度鞠躬禮的應用場合
(2)30度鞠躬禮的應用場合
(3)45度鞠躬禮的應用場合
■行禮時的相關禁忌
■遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
■待人接物時的身體語言應用技巧
■眼神的運用技巧
(1)目光注視的方向
(2)目光注視時間長短
(3)目光注視的位置及避視禮節
■微笑的魅力及訓練
(1)笑不露齒還是笑不露齦？
(2)完美的笑容是如何練成的？
(3)微笑訓練
■不同場合商務社交距離的實際應用
(1)距離產生的美
本模塊培訓方式：講師講授、示范、學習練習，綜合互動
第四模塊:待客溝通禮儀———-有效溝通信息對稱的秘訣
游戲導入:體現溝通的過程
■有效溝通的定義
(1)溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
(2)語言溝**程模擬導圖
(3)溝**程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術
(4)說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
(5)聽的學問:傾聽的重要性及肢體語言
(6)問的藝術:如何有效發問
(7)日常溝通障礙分析
(8)打電話的禮儀
（9）三三原則
（10）幾聲接起方顯完美職業素養？
（11）誰先掛電話？
（12）打電話前要做哪些相關的準備·
（13）如何轉接電話·
本模塊培訓方式：講師講授、與學員互動、經典溝通案例賞析
第五模塊:服務流程規范———-一招一式體現專業
■有效溝通服務技巧:聲、情、意、行—-如何抓住顧客的心
■業務受理規范四步曲—展示專業服務形象、運用高效溝通技巧
■迎候顧客的流程技巧
■職業形象的完美展示
■規范化的服務行為
（1）三米六齒的基本要求
（2）姿態語言的專業展示
（3）專業、規范的服務問候語
本小節培訓方式：講師講授、經典案例分享、學員演練
■受理咨詢的流程禮儀
（1）引領、分流客戶的基本技巧
（2）目光、微笑的應用技巧
（3）關懷客戶、服務客戶的專業技巧
■日常事務處理的禮儀
（1）處理業務時的身體語言應用技巧
（2）處理業務時的專業溝通技巧
（3）標準、規范的問候語
（4）語音、語調的應用
■主動關懷等待客戶的技巧
■與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
■面部表情及肢體語言的規范運用
■柜面人員流程規范三字訣
■歡送顧客的流程禮儀
（1）客戶滿意度的確認
（2）送別客戶時的語言規范
（3）面部表情及肢體語言的規范運用
本模塊培訓方式：講師講授、經典案例分享、演練互動
第六模塊:客戶投訴禮儀———–如何讓每個人都成為您的忠實顧客
■為什么時候要平息客戶的不滿？
■應對投訴時陽光心態的建設
■投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
■電力系統業常見投訴的梳理分析
■投訴客戶的心理分析
■經典投訴視頻案例分析
■處理投訴的六大原則
（1）不要反駁客戶
（2）誠墾表達歉意
（3）了解抱怨原因
（4）給出解決之道
（5）滿足客戶要求
（6）后續跟蹤服務