售前人員溝通技巧

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課程大綱

一、售前人員的銷售溝通技巧

（一）。溝通基本技巧:一說二問三聽四觀察

1．10%說20%問30%聽40%觀察

2．以前：善于講，多講；現在：善于聽，多聽

3。人喜歡講，不喜歡聽，但優秀的銷售人員要學會聽。

4．怎樣說:對等性，立即性;說話要有目的，贊美客戶技巧;語言及文字表達技巧(方案講解

及撰寫技巧);銷售術語的設計和運用（開場白：客戶問題標準答案）

5.怎樣聽:帶筆記本，善于記錄,頻頻點頭;重敘（鼓勵對方）;用問句來鼓勵對方;

積極聆聽的技巧,聆聽四個層面.

6.影響傾聽的因素:急于向客戶解說;害怕客戶的拒絕;緊張而忘詞;不用心、不專注

7‘講師所在企業開會時與會者傾聽的案例

8.怎樣觀察:肢體語言比講話更真，觀察對方的肢體語言，

9.如何**舉止透視客戶的個人意愿;講師觀察客戶透視客戶的個人意愿案例;

10.課堂互動：1)學員提問,老師回答員問題，總結（30分鐘）

2）學員角色演練與研討,老師總結（30分鐘）
（二）。了解客戶需求：善于發問

1．了解客戶需求的重要性;客戶性格分析;

2．了解客戶需求：顧客心理;銷售六大永恒不變的了解客戶需求問句;

3.引導客戶：發問是好控制對方的技巧;**個問句，第二個問句以后，對方會順著你的

思路走;課堂引導客戶小游戲(5分鐘)

4.反問會引導對方;**發問、傾聽和觀察，了解對方的真實想法、疑慮和問題;

5.三種問句及各自特點和用途：1）封閉式問句：Close(Yes or No)

2）、開放式問句：Open(What;Why;Who;When;Where) 3）、暗示式問句：探索對方的需求.

6.問話六個方向

7.講師使用開放式問句面試銷售人員案例

8．課堂互動：2）學員提問，老師回答員問題，總結（30分鐘）

2）學員角色演練與研討,老師總結（30分鐘）
(三) 如何克服客戶的抗拒

1．摸清客戶拒絕的原因;以積極的態度回答，并找出客戶抗拒的真正原因。

2．預期客戶的抗拒，并事先準備好。不接受他的意見，但要接受他的感覺

3.保持冷靜不緊張，甚至巧妙避開。審慎回答問題，不要瞎猜，亂答一通。

4.表示了解客戶的立場、感覺，并接受客戶的感覺。強調產品、公司、個人的優點、價值和利益。

5客戶常見的六種異議

6客戶異議處理的五步驟

7、價格異議方面案例

8．課堂互動：1)學員提問,老師回答員問題，總結（30分鐘）

2）學員角色演練與研討,老師總結（30分鐘）
（四）。親和力、親和力建立方法

1．親和力——一種讓客戶信賴／喜歡／接受你的能力，一種使人“一見如故”的能力。

2、有親和力易生影響力／說服力：為什么顧客轉介紹有用，因為已有親和力存在

3．親和力=銷售大廈的基礎，EQ/AQ與親和力的關系

4．親和力建立方法：

①情緒同步（一種方式或心態）：從客戶的立場看／聽／感覺事情，設身處地，同理心。

②語調和語速同步（表象系統）：視覺型／聽覺型／觸覺型。

③生理狀態同步（鏡面映影法）：讓客戶看到你的表情、姿勢、坐姿像他一樣，他會很快喜歡你，所以你需要去模仿

④語言文字同步——使用客戶常用的“口頭語／流行語／專業語等；

⑤合一架構法——對方提出負面信息，不能直接反戰對方，不能用“但是”、“可是”，

會讓對方不舒服，易生對立情緒；要用“同時”影響力更大。

5．講師與客戶建立親和力案例
6．課堂互動：1)學員提問,老師回答員問題，總結（30分鐘）

2）學員角色演練與研討,老師總結（30分鐘）
二. 售前人員的銷售技巧―顧問式銷售

(一)。顧問式銷售

1.顧問式銷售的適用范圍：一對一銷售；產品單價較高，產品復雜度較高，需要解說。

2。顧問式銷售人員的角色：產品或解決方案的說明、答疑解惑、引導購買等；

幫助客戶解決問題;幫助客戶更有效地工作，以達成客戶的目標

3.顧問式銷售人員應有之心態:關心客戶需求,了解客戶的想法；提供解決方案。

4.銷售員的兩種類型：1）告知型;2）顧問型(銷售醫生)解決問題為目的

說明解釋為主,建立信賴 引導為主

5．未能贏得客戶的四大原因:1）缺乏信任;2）沒有需要;3）沒有幫助;4）不夠滿意.

6.顧問式銷售的要求;顧問式銷售成交的意義

7．講師所在企業的顧問式銷售案例
8．課堂互動：1)學員提問,老師回答員問題，總結（30分鐘）

2）學員角色演練與研討,老師總結（30分鐘）
(二)。顧問式銷售方式

1．如何建立信任：信任感來自設身處地加信譽與風險的對應結果

2．如何發掘需求：協助客戶了解自己需求;了解客戶動機：任務動機和個人動機

3．如何有效提案:有效提出解決方案，取得客戶認同，解除客戶疑慮

4．如何維持客戶信賴:與客戶建立長期關系，成為客戶長期資源，并且樂意為你推薦新客戶

5．講師所在企業維持客戶信賴案例
6．課堂互動：1)學員提問,老師回答員問題，總結（30分鐘）

2）學員角色演練與研討,老師總結（30分鐘）