銀行柜員高級服務禮儀訓練

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課程大綱

第一章、服務意識與追求卓越服務

* 主動服務意識與服務的價值

?案例鑒賞

?認識銀行柜臺服務

?客戶是我們的衣食父母

?真誠服務每一位客戶

?充分理解客戶

?滿足“上帝”的需求

?服務的價值：良好的服務為誰帶來好處
* 服務心態修養訓練

?承擔責任意識

?增強憂患意識

?主動求變意識

?團隊協作意識

?職業心態意識

?贏者心態意識

?感恩心態意識

?老板心態意識
* 服務質量的影響因素

* 讓客戶喜歡你的秘訣

* 優質客戶服務流程

? 優質客戶服務流程要求
? 優質客戶服務流程評分標準

* 優質服務的具體體現

? 良好的禮儀、禮貌

? 優良的服務態度

? 嫻熟的服務技能

? 快捷的服務效率

? 建立良好的顧客關系
* 學員難點、重點強化模擬演練
第二章、銀行職員完美職業形象塑造

* 禮儀的作用

?為什么需要禮儀

?禮儀與優質服務

?內強個人素質、外塑單位形象；

?企業內部人際關系的潤滑劑，現代競爭的附加值
* 職業形象塑造

? 銀行網點現場管理——客戶踏進網點的**步，尊享星級服務

l 室內、外環境的管理規范

l 大廳及客戶室的布置

l 衛生環境監督

? 銀行柜面人員外在形象—展示銀行人的風采及企業形象

l **印象的重要性

l 工裝的穿著規范

l 常見著裝誤區點評

l 西裝及領帶禮儀

l 鞋襪的搭配常識

l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

l 培訓方式：分析、講解、提問

? 銀行柜面人員儀容禮儀—培養職業親和力的技藝

l 銀行職員工作妝的規范

l 發式發型的職業要求

l 牙齒、手部、皮膚的護理

l 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

l 女士化妝與男士修面的具體要領

l 制服的合理穿著

l 培訓方式：講解、示范、點評

? 銀行柜面人員的儀態禮儀――職業魅力的個性化展現

l 銀行職員規范服務舉止訓練

l 站姿的要領與訓練

l 零度提升、“量”的警示

l 坐姿

l 坐式工作崗位的要求

l 鞠躬的要領與訓練

l 走姿的要領與訓練

l 蹲姿的要領與訓練

l 其他身體語言的訓練：

手勢、遞物、接物、的運用要領示范與訓練

(一)、 培訓方式：講解、示范、訓練、柜員演示

? 銀行柜面人員的表情訓練

(二)、 交流中眼神所涉及的區域

(三)、 “重視”你的客戶

(四)、 打造親和力

(五)、 微笑服務的重要性

(六)、 微笑的魅力所在

(七)、 訓練完美微笑

(八)、 培訓方式：講解、示范、訓練、點評
* 學員難點、重點強化模擬演練
第三章、銀行柜面優質服務禮儀與服務技巧

* 銀行柜臺專業服務六流程

?迎接：站相迎、誠請坐

?了解：笑相問、雙手接

?辦理：快速辦、巧提示

?推薦：巧引導、善推薦

?成交：巧締結、快速辦

?送客：雙手遞、起立送
* 銀行柜臺專業服務禮儀

?指導取號

?指導填單

?指導使用ATM機禮儀

?指導使用自助終端禮儀

?接遞票據

?交接班禮儀

?電腦故障溝通禮儀

?請客戶簽名禮儀

?請客戶出示證件禮儀

?請客戶重新填寫憑證禮儀

?客戶短鈔溝通禮儀

?回答客戶提問禮儀

?派發銀行宣傳單張禮儀

?低柜服務禮儀

?遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

?遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

?遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

?遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

?遇客戶假幣溝通服務禮儀

?客戶等待時間過長溝通服務禮儀
* 三、銀行柜臺服務用語規范訓練

?銀行職員語言規范意識培養

?銀行柜面工作日常用語實戰訓練
* 四、銀行柜臺高效服務溝通的禮儀與技巧

?影響溝通效果的因素

?營造溝通氛圍

?溝通六件寶

?分析對方的核心需求

?深入對方情境

?高效提問引導技巧

?三明治法則

?高效溝通四要訣

?高效溝通六步曲
* 五、銀行產品營銷禮儀與技巧

?營銷準備工作

?收集信息與挖掘客戶的深層需求

?銀行產品推介禮儀

?客戶異議處理禮儀

?締結技巧

?綜合模擬演練
* 六、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

? 銀行客戶抱怨投訴心理分析

? 處理投訴的要訣及宗旨

? 錯誤處理客戶抱怨的方式

? 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

? 客戶抱怨及投訴處理的六步驟

? 客戶抱怨投訴處理三明治禮儀

? 客戶抱怨投訴處理細節

? 巧妙降低客戶期望值禮儀

? 當我們無法滿足客戶的時候

? 安撫客戶/緩解客戶的情緒

? 巧妙拒絕客戶禮儀

? 委婉地提醒客戶禮儀

? 服務補救的流程、方法