優質客戶服務禮儀訓練

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課程大綱：

一、服務意識

1、什么是客戶服務？

2、為什么要做到客戶忠誠？

3、認識客戶服務等級

4、我們為什么需要不斷提升客戶服務？

5、客戶服務人員基本素質要求

二、客戶服務人員的溝通技巧

（一）基本技巧

1、溝通中的表情與肢體語言

2、溝通中的語氣和聲音

3、溝通表達技巧

2 稱呼禮儀

2 文明用語

2 避免使用負面語言

2 站在對方的角度表達

2 及時肯定對方的太極法

2 溝通中注意反饋

（二）如何應對顧客的投訴

1、了解客戶為什么會投訴

2、為什么不能很好的平息投訴

3、平息不滿的策略

2 平息怒火

2 了解情況

2 表示感謝

2 表示決心

2 真誠道歉

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、 伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”

2、 保持你的微笑和得體的舉止

3、 控制你的音量和語速

4、 明確該說與不該說的

5、 合理使用“呼叫等待”

6、 重復他的問題

7、先結束通話再掛機

三、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒

四、賞心悅目的服務形象

“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”

1、服務形象原則

2、女性服務人員形象

2 女性妝面及發型要求

2 夏季套裙與褲裝穿著要求

2 首飾佩戴禮儀

3、男性服務人員形象

2 男性儀容禮儀

2 襯衫穿著禮儀

2 西裝穿著要求

五、創造優質服務的個人舉止禮儀

“有時候，不起眼、不經意的行為也會導致關系的解體。細微的面部表情、動作、聲調或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”

——Paul R.timm

1、服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）

2、迎客鞠躬與致意禮儀

3、服務人員優雅的行姿

4、服務人員蹲姿禮儀

5、服務人員坐姿禮儀

6、服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水

7、服務中的引導禮儀

2 行走引導

2 上下樓梯引導

2 電梯引導

2 開關門引導