銀行新員工職業化綜合能力提升訓練
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課程大綱
第一章、銀行新員工如何完成角色轉換
一、銀行新員工如何完成角色轉換
l 從大學生到員工的變化
l 自我舒適區域
l 新入職員工如何積極轉換角色？
l 平和心態
l 重視入職培訓
l 讓自己順利融入部門
l 對自己的成長負責
l 成功＝優秀品質的疊加
二、銀行新員工贏在職場的六大超越
l 自信——精神超越
l 速度——起點超越
l 勤奮——時間超越
l 擔當——問題超越
l 學習——標桿超越
l 創新——方法超越
三、銀行新員工的工作觀
l 工作：成功之路的起點
l 忠誠：卓越一生的基礎
l 逆境：喚醒心中的巨人
l 信念：鑄造生命的奇跡
l 目標：奔向人生的彼岸
四、銀行新員工的人生銀行
l 人際銀行
l 財富銀行
l 知識銀行
l 找到不足與充實的方法
l 確定自己的階段性目標
l 了解理想與現實的差距
五、銀行新員工人際關系處理九大法則
第二章、銀行新員工職業形象與行為禮儀訓練
一、形象禮儀
l 服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
l 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
l 化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
l 儀容禮儀：專業儀容10細節
二、儀態動作
l 站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
l 坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
l 走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
l 蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
l 手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
l 點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢
三、親和力訓練
l 交流中眼神所涉及的區域
l “重視”你的客戶
l 打造親和力
l 微笑服務的重要性
l 微笑的魅力所在
l 訓練完美微笑
四、銀行柜面服務六流程
l 迎接：站相迎、誠請坐
l 了解：笑相問、雙手接
l 辦理：快速辦、巧提示
l 推薦：巧引導、善推薦
l 成交：巧締結、快速辦
l 送客：雙手遞、起立送
案例分析：遇到假幣處理正反面案例分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、銀行新員工專業服務溝通技巧訓練
一、銀行服務用語規范訓練
l 銀行職員語言規范意識培養
l 銀行工作日常用語實戰訓練
二、高效服務溝通的技巧
l 影響溝通效果的因素
l 營造溝通氛圍
l 溝通六件寶
l 分析對方的核心需求
l 深入對方情境
l 高效提問引導技巧
l 三明治法則
l 高效溝通六步曲
三、委婉地提醒客戶技巧
l 目的–>引導（建議、要求）–>封閉式提問
l 共贏
1、要求他–>幫助他
2、無利–>有利
四、委婉地解釋說明銀行規定的技巧
l 委婉提醒法
l 巧妙訴苦法
l 巧妙請教法
l 同一戰線法
五、銀行20種常見場景服務溝通禮儀與技巧
1、指導填單
2、指導使用自助終端禮儀
3、接遞票據
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
………………
17、遇客戶假幣溝通服務禮儀
18、客戶等待時間過長溝通服務禮儀
19、銀行現金不足
20、支票不合規
六、客戶安撫技巧
l 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
l 關懷客戶、理解客戶
l 讓客戶發泄-（傾聽、提問）
l 表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
l 五個同步
l 三換原則
七、銀行人員實用職場溝通技巧
l 客戶咨詢溝通禮儀與技巧
l 上下級間的溝通禮儀與技巧
l 平級間的溝通禮儀與技巧
案例分析：銀行柜面服務溝通正反兩案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、銀行新員工專業客戶投訴處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大VS公司損失小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、15種錯誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
…………
14、無法控制自己的情緒
15、議論客戶
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
l 耐心傾聽
l 表示同情理解并真情致歉
l 分析原因
l 提出公平化解方案
l 獲得認同立即執行
l 跟進實施
五、客戶抱怨投訴處理細節
l 語言細節
l 行為細節
l 三換原則
六、巧妙降低客戶期望值十大技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
…………
10、上級權利法
七、當我們無法滿足客戶時……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移
4、此消彼長的利弊分析
八、服務補救技巧
l 調查：收集信息
l 分析：事件原因及客戶心理分析
l 策劃：解決策略、流程及方案
l 溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
l 實施：全面實施解決方案
l 總結：分析、檢討提升
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
第五章、銀行新員工團隊配合技巧
一、銀行新員工的團隊協作
l 貢獻自己的力量
l 協作中的溝通與反饋
l 關心支持團隊同事技巧
l 滿足團隊同事的深層需求
l 妥善處理同事之間的沖突和矛盾
二、工作配合技巧
l 柜面服務配合技巧
l 客戶抱怨處理配合技巧
l 團隊會議配合技巧
l 迎接上級檢查配合技巧
l 部門之間工作配合技巧
l 高績效團隊相互配合技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第六章、銀行新員工職業生涯規劃訓練
一、如何快速的適應銀行工作
l 思維適應
l 心理適應
l 語言適應
l 行為適應
l (綜合適應
二、新人必知的金融職場規則
l 你認為你每天是在干什么？
l 金融危機下嚴峻的就業形勢部析
l 銀行喜歡什么樣的職員
l 被辭退大學生的案例
l 細節決定成敗流程決定生死
l 銀行員工職業發展的基本模式
l 制定發展道路
三、個人職場生涯規劃
l 職業生涯與職業生涯周期
l 職業生涯六階段
l 人生的需求與人生的價值
l 職業生涯中的思想誤區
l 從確定職業錨那天起，職業轉變為事業
l 職業生涯規劃五步曲
四、個人成長規劃……
l 業務知識成長規劃
l 業務技能成長規劃
l 綜合能力成長規劃
l 心理素質成長規劃
……
五、銀行新員工時間管理的技巧
l 時間管理存在的問題
l 時間不夠用的原因
l 時間管理的方法
l 做時間的主人
l 怎樣有效提升工作效率
l 認清并做好自我管理
l 日計劃制定的方法
六、緩解壓力與情緒調整技巧
l 壓力與情緒管理策略
l 化解壓力的心理療法
l 自我壓力化解與情緒調整八大技巧
l 團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧
l 長期壓力化解方法
l 情商提升訓練
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