政府服務禮儀和溝通技能提升

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課程大綱
一、政務禮儀與國歌、國旗禮儀
禮儀的基本理念
為什么要學習政務禮儀
政務禮儀的特點
禮儀的高境界是什么

二、公務員的**形象與塑造完美形象
儀容篇
面部修飾標準
得體的妝容以顯示尊重
化妝應把握的基本規則
發式修飾標準
得體地使用香水
雙手修飾標準
服飾篇
永遠遵循T.P.O原則
外在形象及服飾的重要性
女公務員的形象要求
男公務員的形象要求
男性公務員形象提升的5要素
飾品佩戴標準
儀容儀表自我整理和檢查

三、公務員行為規范標準
微笑的訓練-你的微笑價值百萬
眼睛的訓練-傳遞內心熱情的**通道
致意禮儀
標準站姿訓練-反映精神狀態的站姿
坐姿訓練
走姿-規范及訓練
取物蹲姿-規范及訓練
標準手勢-規范及訓練

四、接待禮儀
介紹-自我介紹和向他人介紹
稱呼-在這個世界上動聽的聲音永遠是每個人的名字
名片
握手-這5秒鐘意味著經濟效益
擁抱禮儀
鼓掌禮儀 掌聲大小，則應與氣氛相協調為好。
迎送情景模擬及演練

五、電話禮儀
接聽和打電話程序
電話留言
移動電話禮儀

六、會議禮儀 禮賓禮儀
會議座次禮規
轎車座次禮儀
照相座次禮規
其他座次禮規

七、其他禮儀
上下樓梯引領禮儀
進出門禮儀
電梯禮儀

八、公務交談禮儀
1.什么是溝通
溝通的白金法則
游戲中總結溝通的雙向性
聲音的魅力2
了解自己的聲音
音調、音量、語調和語速訓練
充滿感情的聲音
禮貌語言的使用
傾聽是好的語言
由衷的贊美技巧
傾聽的技巧
傾聽后的有效回應
2.溝通的藝術

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據客戶的認知程度處理

根據客戶的理解程度處理

根據客戶的語速語調處理

根據客戶的情緒處理

分組情景演練

用顧客喜歡的方式說話

用妥善的措辭與客戶交談

靈活應對顧客的不滿情緒

案例分析與情景演練

3、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧

異議情況處理原則

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶需要什么?

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業務需求

職權之內的情況處理

職權之外的情況處理

替代方案 巧妙示弱

案例分析與情景演練