公交司乘人員禮儀訓練

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課程大綱
一.司乘人員應備的職業禮儀素養

1、親和力

· 微笑的重要性

· 微笑的八個原則

· 養成微笑服務意識

· 微笑是福

2、舒心的問候

· 問候積極熱情

· 問候清晰簡潔

· 人物乘車狀況

· 正確的體態與稱謂

3、得體的語言

· 服務語言的熟悉與訓練

· 車廂內常用服務語

· 相關服務忌語與敬語

4、誠懇的態度

· 真誠原則

· 明朗原則

· 善意原則

· 智慧原則

二.司乘人員應備的優美動作儀態

1、司乘人員要重視和維護良好的職業形象

· 外表形象

· 人格形象

2、司乘人員標準的服務儀態動作

· 站姿

· 坐姿

· 走姿

· 蹲姿

· 手勢

· 表情

· 微笑

· 遞送物品

3、司乘服務應用的動作原則

· 持重原則

· 平衡原則

· 身體力行

· 附近操作

· 避免重復

三.司乘人員儀容禮儀

1、司乘人員儀容儀表基本要求

· 個人衛生

· 端莊整齊

· 團隊效果

2、司乘人員儀表儀容涵蓋內容

· 面部

· 發型

· 鞋襪

· 指甲

3、司乘人員（女性）工作淡妝

四.司乘人員的言談禮儀

· 學會控制不良言行與情緒

· 塑造個人與團隊形象

五.司乘科學規范的服務禮儀（案例分析）

· 洞查他人需求

· 理解客戶心理——期待、焦急、獨享、優越、嘗試、求全、自我為中心……

· 豐富的表達方式

· 常用服務動作

· 提高規勸能力和解決服務矛盾能力

· 特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、公交內部乘客、孕嬰……

· 常見難題處理

· 正確處理投訴