通訊行業服務人員職場商務禮儀

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課程大綱

第一部：形象之儀

一、通訊人員儀容儀表總則

1、正確著裝

2、干凈整潔

二、儀容修飾

1、發部

2、化妝

l 男士日常皮膚護理

l 女士化妝

l 化妝禁忌

3、口腔

4、手部

5、體毛

二、男職員穿著要求

1、西裝

2、襯衫

3、領帶

4、男人三件寶

三、女職員裝穿著要求

1、行服搭配

2、絲巾

3、絲襪

4、鞋子

5、行徽

第二部：形象之態

l 形體語言——您另一張無字的名片

一、如何站

1、站立服務時不雅的站姿

2、規范站姿訓練

l “V”字型站姿

l “丁”型站姿

二、如何坐

1、規范的入座

l 入座步驟

2、三種規范坐姿

l “丁”字腿位坐姿

l “S”形坐姿

l 疊膝式坐姿

3、坐姿禁忌

三、如何蹲

1、規范的蹲姿

2、蹲姿禁忌

四、如何走

1、行走要求

2、禮讓走姿

3、行走禮儀禁忌

五、手勢訓練

1、遞接物品動作要領

2、引領手勢動作要領

3、不同手勢的含義

六、見面禮儀訓練

1、致敬禮

2、握手禮

l 多人見面，先和誰握手

l 兩人見面，誰先伸手

l 握手要領

l 握手禁忌

3、鞠躬禮

l 動作要領

4、擁抱禮

5、其他見面禮儀

七、手勢訓練

1、遞接物品動作要領

2、引領手勢動作要領

八、位次排列禮儀

1、尊位的概念和重要作用

2、主賓行走時的位置排列

3、樓梯、電梯、門口的順序

4、不同會客室的座次排列

5、不同級別會議的主席臺、聽眾席排列

6、不同汽車內的座次排列

第三部：形象之聲

一、聲音訓練

1、吐字

2、語速

3、語調

二、稱謂

1、上級稱謂

2、同事間稱謂

3、下級稱謂

4、賓客稱謂

三、規范用語

迎：迎賓、迎接

問：詢問、提問

答：應答、解答

請：請求、請示

送：送禮、送別

四、介紹禮儀

1、誰充當介紹人？

2、介紹他人的順序、內容、

3、不同場合的雙方介紹練習

4、自我介紹注意點、練習

5、如何做有禮的被介紹者

五、電話禮儀

1、電話禮儀

l 請微笑著接電話

l 電話響幾聲接

l **句應該說什么

l 如何轉達

2、手機禮儀

l 討論：手機應該放在哪里

l 手機鈴聲

l 公共場合的手機接聽

l 如何面對錯撥的電話

l 如何面對廣告電話

3、如何對待投訴電話

4、如何打電話

第四部：形象之心

一、服務理念來自哪里

1、宗教信仰——泰國、以色列

2、儒家文化——日本、臺灣

3、大學教育——美國、澳大利亞

4、家庭教養——以色列、英國

5、工作培訓——美國、新加坡

6、我們的服務理念來自哪里？

l 來自高端服務業的帶動

二、從工作要求到來自我心

1、帶著抱怨無法做好服務

2、回歸純樸：站崗精神

l 案例：看管行李的哈佛教授

3、回歸信任：利他精神

4、服務的終極目標

l 讓賓客記住我們，并以佳話相傳

l 討論：從個人叫來讀講，如何實現這個終極目標