通訊行業窗口單位服務禮儀五部曲

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課程大綱

第一部：禮與理

一、禮和儀的區別

l 案例：同樣的問候標準

l 提問：哪些是禮，哪些是儀

l 禮是情緒，是內涵；儀是行為，是儀容

二、行禮的含義

l 禮與禮

l 嚴肅的見證

l 表達好意

三、懂禮之前先懂什么

l 每個人都希望在社交場合得到正式的肯定

l 每個人都希望別人對自己有好意

l 思考：如何才不失禮VS如何讓自己更有禮

第二部：儀容

一、通訊行業窗口員工儀容儀表總則

1、正確著裝

2、干凈整潔

二、儀容修飾

1、發部

2、化妝

l 男士日常皮膚護理

l 女士化妝

l 化妝禁忌

3、口腔

4、手部

5、體毛

三、男職員穿著要求

1、西裝

2、襯衫

3、領帶

4、男人三件寶

四、女職員裝穿著要求

1、行服搭配

2、絲巾

3、絲襪

4、鞋子

5、胸徽

第三部：儀態

一、通訊行業窗口員工站姿訓練

1、站立服務時不雅的站姿

2、規范站姿訓練

l “V”字型站姿

l “丁”型站姿

二、通訊行業窗口員工坐姿訓練

1、規范的入座

l 入座步驟

2、三種規范坐姿

l “丁”字腿位坐姿

l “S”形坐姿

l 疊膝式坐姿

3、坐姿禁忌

三、通訊行業窗口員工蹲姿訓練

1、規范的蹲姿

2、蹲姿禁忌

四、通訊行業窗口員工走姿訓練

1、行走要求

2、禮讓走姿

l 互動：女士優先原則如何在行走禮儀中體現？

l 多人行走

l 遇見長者的禮讓

l 陪同客人

3、行走禮儀禁忌

五、通訊行業窗口員工手勢訓練

1、遞接物品動作要領

2、引領手勢動作要領

3、不同手勢的含義

六、通訊行業窗口員工電話禮儀訓練

1、辦公室電話禮儀

l 請微笑著接電話

l 電話響幾聲接

l **句應該說什么

l 如何轉達

2、手機禮儀

3、如何對待投訴電話

4、如何打電話

七、通訊行業窗口員工見面禮儀訓練

1、致敬禮

2、握手禮

l 多人見面，先和誰握手

l 兩人見面，誰先伸手

l 握手要領

l 握手禁忌

3、鞠躬禮

4、擁抱禮

l 距離

l 手勢

l 力度

5、其他見面禮儀

八、通訊行業窗口員工介紹禮儀

1、自我介紹

2、他人介紹

3、被他人介紹

九、通訊行業窗口員工引賓禮儀

1、行不中道

2、及時關照與提醒

3、采用正確體態

4、不同場景的引賓

l 上下樓梯

l 進出電梯

l 進出轎車

十、通訊行業窗口員工送別禮儀

1、普通送別

2、陪車送別

3、禮尚往來

第四部：情緒

一、通訊行業窗口員工表情訓練

1、微笑

l 微笑的三個程度

2、眼神

3、語氣

l 塑造聲音的美感

4、動作

二、負面情緒是魔鬼

1、原則：先解決心情再解決事情

2、解決負面情緒的四個步驟

l 讓對方適度發泄

l 明確事情真相

l 了解對方期望值

l 努力平衡期望值

3、負面情緒化解訓練

l 每天都是重復著同樣的事情，枯燥無趣？

三、營造良好情緒

1、遠離抱怨氛圍

2、加入正能量群體

3、積極尋找解決方案