醫療行業科室員工醫務禮儀與溝通技巧

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課程大綱

第一部：儀容

一、醫務人員儀容儀表總則

1、干凈整潔

2、化妝適度

二、儀容修飾

1、發部

2、面部

3、手部

三、醫務人員職業裝穿著要求

1、男性員工穿著基本要求

2、男性員工西裝的著裝規范

3、男性員工配飾規范

4、女性員工裝穿著基本要求

5、女性員工配飾規范

6、醫護行業職業裝穿著禁忌

7、醫護行業穿著職業裝建議

第二部：儀態

一、如何站

1、站立服務時不雅的站姿

2、規范站姿訓練

l “V”字型站姿

l “丁”型站姿

二、如何坐

1、規范的入座

l 入座步驟

2、三種規范坐姿

l “丁”字腿位坐姿

l “S”形坐姿

l 疊膝式坐姿

3、坐姿禁忌

三、如何蹲

1、規范的蹲姿

2、蹲姿禁忌

四、如何走

1、行走要求

2、禮讓走姿

l 互動：女士優先原則如何在行走禮儀中體現？

l 多人行走

l 遇見長者的禮讓

l 陪同客人

3、行走禮儀禁忌

五、如何打電話

1、辦公室電話禮儀

l 請微笑著接電話

l 電話響幾聲接

l **句應該說什么

l 如何轉達

2、手機禮儀

l 討論：手機應該放在哪里

l 手機鈴聲

l 公共場合的手機接聽

l 如何面對錯撥的電話

l 如何面對廣告電話

3、如何對待投訴電話

4、如何打電話

六、手勢訓練

1、遞接物品動作要領

2、引領手勢動作要領

3、不同手勢的含義

七、見面禮儀訓練

1、致敬禮

2、握手禮

l 多人見面，先和誰握手

l 兩人見面，誰先伸手

l 握手要領

l 握手禁忌

3、鞠躬禮

l 動作要領

4、擁抱禮

5、其他見面禮儀

八、介紹禮儀訓練

1、自我介紹

2、他人介紹

3、被他人介紹

九、引賓禮儀訓練

1、行不中道

2、及時關照與提醒

3、采用正確體態

4、不同場景的引賓

l 上下樓梯

l 進出電梯

l 進出轎車

十、送別禮儀訓練

1、普通送別

2、陪車送別

3、禮尚往來

第三部：醫患溝通法則訓練

一、一套醫患溝通禮貌用語

l 醫患常用用語規范

二、兩種常用鼓勵方法

1、事例激勵

2、康復場景

三、三種常用引導話術

1、焦慮的病人——認識病情，釋放壓力

2、輕視病情的病人——根治的好處

3、不積極配合治療的病人——尋找監護提醒

四、四個留意

1、留意患者對病情的認知

2、留意患者心理承受能力

3、留意患者情緒

4、留意患者溝通風格

五、五個避免

1、夸大病情和不治療的后果

l 案例：肚子疼

2、刻意改變患者的觀點

l 案例：患者描述藥物副作用

3、過多使用患者不易聽懂的專業詞匯

l 影片片段：天下無賊

4、冷漠

l 案例：花錢治病

l 案例：兩種態度

5、說話不避開當事人

l 案例：抱怨剪子不好

l 案例：討論病人病情發展

l 案例：調侃患者

六、六個建議

1、專注于一件事

l 模擬訓練：哪里疼？

2、專注于病患問題

l 模擬訓練：難道我是賣加藥的？

3、專注于行為習慣而非人格

l 模擬訓練：習慣差，能成什么大事

4、明確具體地表達

l 模擬訓練：上面寫得很清楚

5、多用“我們”少用“我”

6、溝通不良，及時請求幫助