金融業大堂經理商務禮儀

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課程大綱

第一部：塑型

一、型之三個感覺

1、專業

2、干凈整潔

3、男帥女靚

二、大堂經理儀容

1、衛生

2、頭發

3、眼睛

4、耳朵

5、鼻子

6、胡子

7、嘴巴

8、臉部

l 案例：明星素顏照

9、手部

10、體毛

11、如何保養

l 降低青春折舊，提升美貌

12、怎樣化妝

l 化妝是一門技術，也是一門藝術

三、男大堂經理穿著要求

1、西裝

2、襯衫

3、領帶

4、男人三件寶

四、女大堂經理裝穿著要求

1、行服搭配

2、絲巾

3、絲襪

4、鞋子

5、行徽

第二部：塑形

一、形之三個感覺

1、溫和

2、優雅

3、精氣神俱全

二、男大堂經理之形

1、站如松

2、坐如鐘

3、行如風

4、臥如弓

三、女大堂經理之形

1、氣若幽蘭（含辭未吐，氣若幽蘭。華容婀娜，令我忘餐。——三國時期魏國曹植《洛神賦》）

2、站若荷花（亭亭玉立）

3、坐若松竹（筆直）

4、蹲若水仙（靜雅含蓄）

5、行若茉莉（清凈自然）

四、如何打電話

1、辦公室電話禮儀

l 請微笑著接電話

l 電話響幾聲接

l **句應該說什么

l 如何轉達

2、手機禮儀

l 討論：手機應該放在哪里

l 手機鈴聲

l 公共場合的手機接聽

l 如何面對錯撥的電話

l 如何面對廣告電話

3、如何對待投訴電話

4、如何打電話

五、手勢訓練

1、遞接物品動作要領

2、引領手勢動作要領

3、不同手勢的含義

六、見面禮儀訓練

1、致敬禮

2、握手禮

l 多人見面，先和誰握手

l 兩人見面，誰先伸手

l 握手要領

l 握手禁忌

3、鞠躬禮

l 動作要領

4、擁抱禮

5、其他見面禮儀

七、介紹禮儀訓練

1、自我介紹

2、他人介紹

3、被他人介紹

八、引賓禮儀訓練

1、行不中道

2、及時關照與提醒

3、采用正確體態

4、不同場景的引賓

l 上下樓梯

l 進出電梯

l 進出轎車

九、送別禮儀訓練

1、普通送別

2、陪車送別

3、禮尚往來

第三部：塑性

l 行為映照內心真實的獨白，心不變，行不變

一、服務理念來自哪里

1、宗教信仰——泰國、以色列

2、儒家文化——日本、臺灣

3、大學教育——美國、澳大利亞

4、家庭教養——以色列、英國

5、工作培訓——美國、新加坡

6、我們的服務理念來自哪里？

l 來自高端服務業的帶動

7、回歸純樸，修煉“利他”之心

二、服務案例解析

1、思考：我們經常講，要有服務理念，那么是要有什么樣的服務理念？

2、案例：青島海景的服務理念

3、精彩理念解析：檢驗服務是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務）

三、服務標準

1、好服務從善待身邊每個人開始

2、為顧客著想的四個方面

l 滿足顧客受歡迎的需求

l 滿足顧客受重視的需求

l 滿足顧客享受熟悉的需求

l 滿足顧客被理解的需求

3、為顧客著想的四個時間點

l 預測顧客需求，要在顧客到來之前

l 滿足顧客需求，要在顧客開口之前

l 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前

l 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前

四、服務口訣

l 形成本行特有的服務口訣，并傳授給新人

l 服務金口訣