客服部門情緒壓力管理培訓

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課程大綱：
第一部分、提高情商訓練：
一、認識情緒的真相：

1、情緒是天生的信息快遞員

2、情緒不能被壓抑，只能被被標明、了解、疏導

3、情商不是天生的，后天可以訓練
二、了解情緒

1、認識情緒—情緒識字率

練習：情緒詞匯接龍

2、情緒模式

練習：情緒按扭
三、選擇情緒

1、選擇情緒

練習 情緒代數式

2、駕馭情緒

練習：情緒反映環

練習：6秒鐘走下情緒電梯

3、運用內在動力

練習：荒島計劃

4、樂觀思維

練習：樂觀思維的十句口頭禪
四、超越情緒：

1、超我的意義：生命意義的升華 自我激勵

練習：馬斯洛的需求層次論

故事：三個打石工

故事：智慧老人與小孩

2、同理心

練習：同理心的練習

練習：以同理心來理解公司的難處、其他各配合部門的難處、客戶需求得不到滿足的不快，理性對待。又不讓他們的負面情緒影響自己。
第二部分：工作中實際問題的解決
一、焦慮、煩燥的情緒處理

1、焦慮、煩燥背后的思維挖掘，反省自查。

安心盡份，不自責、不抱怨、不責怪。

2、放松減壓綜合訓練

3、禪修減壓靜心訓練

4、自然沖擊拍打頭部、脾胃減輕焦慮、煩燥操作示范教學
二、憤怒、生氣、抱怨、委屈的情緒處理：

1、游戲：受害者與責任者

2、認識角度：角度是導致一切憤怒、生氣、抱怨、委屈產生的根源

練習：放下自己的角度，圓融別人的角度，創造和諧的人際關系。

3、8種健康的發泄減壓

4、自然沖擊拍打肝區減壓操作示范教學

5、控制情緒、轉化心態的方法：

練習：6秒鐘圣地

練習：6秒鐘行動
三、責任感、危機意識 發展觀

1、SWOT分析討論

2、對工作負責就是對自己的生命意義負責

練習：對工作100%負責的思維工具—QBQ

3、“發展”多元觀

淘汰圖—基層、管理、高管各個層次都難幸免

核心員工才是不倒翁

安心做專做精自己的本職工作，就是好的發展。
四、科學有效的時間管理

1、時間管理價值矩陣

2、時間管理的合理分配

練習：重新規劃自己的時間安排，做個高效的職場人。