跨部門溝通與服務支持

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課程大綱

第一部分 認識跨部門溝通與服務支持
什么是跨部門溝通

跨部門溝通存在的問題

跨部門溝通意識與服務意識

跨部門溝通的一個核心

跨部門溝通的的三個原則

跨部門溝通與服務支持的實現意義

第二部分 跨部門溝通與服務的困難與解決方法

跨部門溝通中的行為與現象

1. 對其他部門持否定態度.

2. 沒有內部客戶服務的意識.

3. 看問題角度和出發點不同

4. 悄然形成的部門壁壘與灰色地帶

5. 部門溝通中存在嚴重的分歧.

6. 對于結果的預期不同

7. 上情無法下達，下情無法上達

8. 部門權限之間交叉地帶

跨部門溝通中的雙重需求分析

跨部門溝通中的10個有效方法

第三部分：跨部門溝通與服務的技術性技巧

信息交換維度對跨部門溝通的影響

跨部門信息交換的技術

重視部門因素更要重視人的因素

溝通如何因人而異

以需求為導向的跨部門溝通

影響和引導達成部門共識的途徑

跨部門溝通的三個維度

第四部分 跨部門沖突解決與協作技巧

沖突的認知

部門間冷沖突

部門間熱沖突

沖突處理的原則與流程

面對沖突的雙贏處理技巧

先檢討自己，再幫住別人

課程總結與行動計劃