溝通與談判技巧及客戶心理分析培訓

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課程大綱

第一講：客戶溝通與談判技巧

一、標準化的服務用語

1、溝通強化訓練（情境模擬）

l 單個客戶溝通時

l 多個客戶溝通時

l 大量客戶等候時

l 客戶閱讀宣傳資料時

l 邀請客戶了解產品時

l 大堂經理引導客戶到個人顧問處，由你接待時

l 引導客戶到VIP室，由你接待時

l 當客戶離開柜臺或辦公室時

2、正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通

l如何獲得客戶的佳聯系方式和時間

l如何獲得客戶的關鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）

l**客戶的關鍵信息進行需求引導與分析

l如何快速了解客戶的需求

3、雙贏談判策略

l有效談判的流程：

l高效談判的四大法寶

l談判技巧演練

4、業務推薦技巧

網銀推薦技巧（情境模擬）
第二講：客戶心理學和客戶服務

一、幾種不同類型的理財客戶心理分析

l穩健型心理與適合的產品

l保守性心理與適合的產品

l激進型心理與適合的產品

l計較成本支出型

l無所謂型

l要求服務質量型

l自我感覺良好型

二、客戶DISC性格分析與判斷技巧

l活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧

l力量型的客戶服務與溝通技巧

l完美分析性的客戶服務與溝通技巧

l平和型的客戶服務與溝通技巧

l如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
第三講：客戶跟進的溝通策略

客戶跟進：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產品或銀行服務尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經理做有效的說服引導，而應該具備的溝通技巧與策略。

1、電話跟進策略

l 打電話給客戶的5個有效技巧

2、電子郵件溝通技巧

l 一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標題

l 正文如何讓客戶有感知？

l 格式規范，內容嚴謹。注重結尾

l 為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”

l 感謝客戶

3、手機短信溝通技巧

l 給客戶發手機短信需要注意的4個細節

4、拜訪客戶技巧

1）自我介紹

2）贈送商務禮物
3）營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰）
4）多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求

5）重復 確認
6）向客戶告別的技巧
7）拜訪后處理與跟進

5、贊美客戶技巧

6、“問題客戶”的處理與回訪技巧