服務禮儀系列之幫你打造完美的第一印象

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課程大綱

第一章： 做一個知禮、懂禮、行禮之人

* 什么是服務禮儀

* 服務禮儀三大法寶

* 服務禮儀黃金法則

第二章： 職場形象——呈現給顧客的**張名片

（一）儀容儀表：

1、美好的**印象永遠不會有第二次

2、禮儀體現于細節 細節展現素質:

* 得體的儀容

* 規范的儀表

3、容易忽視的六個禮儀細節

（二）職業表情

1、你的表情代表你的心情

2、職業的眼神——讓你的眼睛會說話

3、職業的微笑——拉近與客戶距離的紐帶

* 微笑的魅力

* 微笑的技巧與要求

* 職業微笑的六項結合

第三章 儀態禮儀——個人修養及行業形象的體現

* 標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿

* 優雅的取物、遞物姿態

* 職業手姿、形體語言

* 工作中常見的不規范行為

第四章 語言禮儀——打開顧客心門的鑰匙

（一）職業問候

* 主動打招呼，說好**句話

* 普通話在服務中的良好作用

* 幾種稱呼的使用技巧

* 常見禮貌用語的七種分類

* 禮貌用語的“四有四避”

* 職業問候與職業表情的巧妙結合

（二）語言禮儀

* 導購員接待服務五大敬語

* 收銀員接待敬語

* 服務臺禮儀人員接待敬語

* 接打電話禮儀

* 商業服務接待忌語

* 保護商場私密性的內部語言

（三）與顧客交談時的溝通禮儀

* 三到——眼到、口到、意到

* 有效選擇話題：如何說、說什么、五個“不問”

* 注意發問方式

* 學做佳聽眾

* 掌握閑談技巧

第五章 其他不得不知的禮儀規范

* 介紹禮儀

* 匯報工作禮儀

* 洗手間里的禮儀

* 乘坐電梯（或扶梯）的禮儀