商務信函及電話溝通技能提升培訓

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【培訓提綱】

一單元.商務信函溝通前的準備工作

公司歷史

商業理念

企業結構

市場營銷

客戶關系

業務情況

戰略

對產品的熱情

充分了解產品信息

必備的銷售/采購道具

明確溝通與銷售/工作目標

判定溝通對象，選擇適宜的溝通方式

起草溝通的內容

分析事態的緊急情況

確定客戶對自我的認知情況

決定選用何種溝通方式

?二單元.商務信函寫作及注意要點

練習：業務介紹演練，讓客戶記住自己

?2.1 商務信函的種類及寫作要求

2.1.1英文信函的種類及格式

介紹信

銷售信

拒絕信

要約

報價

定貨

取消定單

抱怨/投訴

調解信

催款函

2.1.2對比：中文信函的格式

通知型信函

說服型信函

指導型信函

記錄型信函

2.1.3練習:選擇幾種信函課堂寫作

2.1.4商務信函的應用格式對比

傳統商務信函的種類

商務信函的現代特征：EMAIL作為信函載體在涉外溝通與國內溝通中的區別

與企業文化結合的信函格式

練習：設計符合自身的信函格式

?2.2信函寫作中的語言形式的選擇

正式用語

非正式用語

俚語（檢查您在涉外信函中常用的俚語）

傻話（檢查您在涉外信函中是否用過傻話并改正）

小結：語言形式對商務信函的影響

?2.3信函的四大特征

準確性

精確性

及時性

KISS法則

?2.4信函中必須避免的問題

冗長

華麗

浮躁

無禮

?2.5練習：

再次對2.1中的信函進行寫作

對比前后兩次寫作的變化

三單元. 商務信函的綜合應用技巧

?3.1商務信函的管理

電子版信函的管理

紙質信函的管理

?3.2信函的具體運用之一:促進定單技巧

階段性地促單技巧

提示性促單技巧

仔細籌備后的促單技巧

?3.3信函的具體運用之二:提升與供應商/經銷商關系的技巧

形象展示

問候/祝賀

應對投訴

滿意度調查

異議處理

合作確認

?3.4信函的具體運用之三:信函溝通中的內部團隊協調

案例：團隊協調

與誰協調溝通

怎樣協調溝通

協調溝通的時間考慮

協調溝通中的分工

?3.5作業:每人選擇一至三種信函課后創作,電子版提交給培訓師檢查批注

四單元. 海外電話營銷

【案例】您為什么拒絕或從心里排斥電話溝通

?4.1電話營銷準備階段

對產品的熱情

充分了解產品信息

必備的銷售道具

明確溝通與銷售目標

選擇適宜的溝通方式

?4.2電話營銷話術設計階段

面對潛在客戶

面對新客戶

面對老客戶

面對投訴客戶

【工具】KISS法則

電話應急預案

[思考]您是一個活詞典么？

?4.3建立信任的過程

[練習]外貿電話營銷之流程一自我介紹實戰技巧

[練習]外貿電話營銷之流程二展示公司技巧

清楚地表達自己

清楚地理解對方

在電話中捕獲客戶需求

在電話中落實客戶訂單

?4.4電話禮儀與態度

禮儀在電話營銷中的重要作用

【案例】各種心理作用下，電話雙方的反映

良好的電話禮儀的四個層面

電話溝通中的忌諱

【案例】電話銷售的負面影響1：按國內貿易習慣做外貿業務員該做的事，請避免淪落為“地產中介”式的電話銷售員

【案例】電話銷售的負面影響2：英國人的疑問，Can you trust this guy？

電話中運用幽默及玩笑的效果對不同國家的效果

?4.5電話營銷語言

避免書面用語

避免過于隨意的口語和俚語

?4.6電話溝通口音語速

當面對以下口音時，您怎樣應對

印巴口音

法國口音

美式口音

新加坡口音

您的口音能讓對方適應么

[案例]不恰當的語速是怎樣讓客戶崩潰的

?4.7海外電話營銷捕獲目標客戶十招式（促成交）

電話營銷中如何應對外貿客戶的不同反應

了解客戶的需求

傾聽的技巧

適時地提問, 激發欲望的技巧

了解客戶的疑慮

不阻止客戶說出拒絕的理由

運用外貿術語和精確數據說服客戶

分析海外客戶的決定過程

永遠不攻擊競爭對手

海外營銷電話報價技巧