服務行業禮儀規范與行業形象塑造

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課程大綱

第一單元：服務禮儀的涵義與作用

l 禮儀/服務禮儀的涵義

l 服務禮儀的基本原則

l 服務禮儀的作用及價值

l 服務禮儀的要素

第二單元：服務場合的儀容禮儀

l 儀容禮儀的基本要求

l 儀容修飾的重點

l 頭部、面部、手部的修飾

l 化妝的禮儀

第三單元：服務場合的儀態禮儀

l 坐姿及訓練

l 站姿及訓練

l 行走的姿態及訓練

l 手勢的訓練

l 微笑的訓練

第四單元：商務場合的著裝禮儀

l 著裝的原則

l 不同場合的著裝規范

l 男裝的規范與配飾技巧

l 女裝的規范與配飾技巧

l 服飾搭配練習

第五單元：服務行業禮儀規范

l 接待禮儀（對外/對內）

l 接待語言技巧

l 會務禮儀

l 電話禮儀

第六單元：服務業金牌服務“法寶”

l 認知

l 預見

l 靈活

l 補救

l 情境模擬練習

第七單元：處理客戶投訴的技巧

l 客戶投訴的原因分析

l 處理客戶投訴的原則

l 處理客戶投訴的方法與步驟

l 服務管理案例分享