鍛造超級店員服務禮儀及服務意識

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課程大綱

第一講：服務意識

為什么要有服務顧客的意識？

顧客是怎樣失去的？

顧客要什么——服務關鍵因素

顧客服務的等級

第二講：看的技巧-如何觀察顧客

實戰演練：察顏觀色

目光注視

觀察顧客的技巧

第三講：看的技巧-預測顧客的需求

顧客的五種需求

人類需求的特點

機會與需求的關系

實戰演練：預測顧客的需求

第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關系

聽為什么會拉近與顧客的關系？

傾聽的技巧

傾聽過程中應該避免使用的言語

聽力游戲：傳話

第五講：聽的技巧-如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗理解

你會聽嗎–聽力實戰演練

第六講：笑的技巧-微笑服務的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑訓練：像空姐一樣微笑
第七講：說的技巧-如何引導顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實戰演練：提問比賽

運用”FAB”法引導顧客

第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎么說

情景扮演

常用服務用語

用顧客喜歡的方式去說

第九講：動的技巧-身體語言

體態：無聲的語言

基本姿勢

不良姿勢

各種體態語言傳遞的含義

第十講：動的技巧-如何巧用身體語言

如何巧用身體語言

私人空間

文化差異

修煉成果測試：”殺人”游戲

第十一講：活學活用-如何平息顧客的不滿

回顧

平息顧客不滿的六個步驟

案例扮演

第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務綜合癥（壓力管理）

顧客服務綜合癥的癥狀

壓力管理

顧客服務綜合癥的四種療法