卓越的醫患溝通與服務

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課程大綱
第一講：為什么要讓患者滿意

1、為什么要建立患者服務意識

2、企業核心競爭力的體現

3、服務理念的“數字化”觀點

4、患者不滿意的后果

5、患者滿意帶來的好處

6、“患者滿意”的真實含義

7、為什么要建立患者服務的意識

8、服務與業績的關系

第二講：醫護人員應樹立怎樣的服務心態？

1、給醫院裝上職業精神引擎

2、給患者終極的人文關懷

3、用感恩心報答患者的恩情

4、忠誠醫院，遠離“跳蚤”綜合癥

5、注重細節，一切為患者著想

6、換位思考，假如我是病人

7、服務到位，沒有差不多

8、培養移情能力，感知病人痛苦

第三講：了解你的患者

1.患者的價值與患者滿意

2．內部客戶與外部客戶

3.患者期待的是什么？

4.正確的患者心理

5.正確的患者行為分析與應對

6．患者對醫療服務的決策過程

研討：如何才能成為一位受歡迎醫療工作人員？

案例：杰出醫療人員應具備的素質

第四講：優質溝通的訣竅

1、如何觀察患者（察言觀色）

2、預測患者的需求

3、患者類型分析

4、讓別人喜歡的溝通原則： 不炫耀、尊重、保密、應該

4、常用服務溝通用語

5、用患者喜歡的方式去溝通

6、拉近與患者的關系

第五講：醫患溝通談判實務——一劍封喉

1、切忌自言自語，對話才能成交

銷售不是說話，而是對話

如何將句號變成問號

2、鎖定患者拒絕原因，反問引導成交

銷售不怕拒絕，怕的是不懂拒絕的原因

用理解加反問的方式回應患者的拒絕

3、打開心房、照亮心墻

4、談判中的控制策略（ABC說服法）

第六講：不斷提高患者的轉移成本

1.、什么是轉移成本

2.、提高患者轉移成本的方法

3、服務標準的升華

4、服務標準由患者決定

5、學會打破患者交往的平衡，不斷超出患者的期望值

講授、案例、討論、情景模擬等。