部門間有效溝通技能技巧提升

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課程大綱：

1、企業管理中對溝通的幾個觀點；

2、溝通的四種境界；

3、怎樣才算有效的溝通？

4、有效溝通的四個法則；

5、溝通思維的一些體驗；

6、溝通的八個要點評點。

一、企業管理中關于溝通的闡述

■作為領導者，一個人必須具有表達清楚準確的自信，確信組織中的每一個人都能理解事業的目標；

■管理的藝術在于溝通的技巧和真誠 ；

■管理是一種嚴肅的愛,培訓是好的福利；

■高層管理者：做正確的事 中層管理者：正確的做事 執行層人員：把事做正確 ；

■把自己當成別人，把別人當成自己；把自己當成自己，把別人當成別人；

■溝通、協作、勤理；利潤** 。

1、管理公式

管理 = 勤奮 智能 知識 心理學

管出 兩只 守島 國學大師 積極

道理 蒼蠅 佑郎 文懷沙 消極

2、溝通的四種境界

1、你不知道自己不知道的（想知道）

2、你不知道自己知道的（想求證）

3、你知道自己知道的（想表白）

4、你知道自己不知道的（想學習）

案例之一：《洋人與老農—溝通要避免雞同鴨講》

3、溝通靠什么？

7%來自文字 — 例：命令是這樣傳遞的

38%來自聲調 — 例：我是要救你的

55%來自身體語言 — 例：起立坐下

案例之二：命令是這樣傳遞的

4、英國科恩教授：幸福公式

人生幸福= P 5E 3H

P（個性）：世界觀；適應能力；應變能力。

E（生存）：健康情況；財力；交友；

H（更高要求）：自尊；期望；雄心；幽默。

案例之三：《三個和尚挑水吃》的溝通啟示

1、沒有壓力所以沒水吃：挑多的有飯吃菜吃，挑得少的吃白飯——機制創新

2、三個和尚接水挑水、每人挑一段——管理創新

3、接水管大家都省力省事——技術創新

二、溝通源于良好的心態

1、溝通是什么？

溝通是相互的認同、妥協和讓步

溝通才會有實際效果。

游戲體驗：越洋電話的溝通

2、人們溝通的障礙：

1、行為受限；2、思維受限；3、懷疑觀望。

3、溝通思維體驗

跟自己溝通 – 揪鼻子耳朵；

跟他人溝通 – 抓指頭

跟領導溝通 – 撕紙

4、有效溝通的四個法則

法則一、溝通是一種感知

禪宗曾提出過一個問題：若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？

德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通”！

佛家說：“若不回頭，誰救你出苦海？若是回頭，何須我大慈大悲？”

算命先生說：“你呀！父在母先亡哦！”

戀愛雙方說：“我愛你！”

法則二、溝通是一種期望

在溝通中，了解接受者的期待很重要，只有這樣，我們才可以知道是否能利用他的期望來進行溝通，使他知道意料之外的事確已發生。

哲學家（德國）叔本華語錄：

人生就是一種欲望，當這種欲望得不到滿足時，就變成了一種痛苦；當這種欲望得到滿足時，就變成了一種無聊。所以，人生就是在痛苦和無聊當中掙扎。

人生三寶：點頭、微笑、贊美

卡耐基說：“人都是朝著被鼓勵的方向前進的。”

心境不同得出的結論也不同

陸游《卜算子.詠梅》

驛外斷橋邊，寂寞開無主，已是黃昏獨自愁，更著風和雨；

無意苦爭春，一任群芳妒，零落成泥碾作塵，只有香如故。

毛澤東《卜算子.詠梅》

風雨送春歸，飛雪迎春到，已是懸崖百丈冰，猶有花枝俏；

俏也不爭春，只把春來報，待到山花爛漫時，她在叢中笑。

法則三、溝通產生需求

如果溝通符合接受者的渴望、價值與目的。溝通就會改變一個人的性格、價值、信仰與渴望。否則，可能不會被接受，或是受到抗拒。

內心的想法：

1、我要聽課……

2、我不要聽課……

人類四種性格的特征及溝通：“完美型、能力型、活躍型、平穩型”

體驗：馬步

法則四、信息不是溝通

溝通以信息為基礎，但不等于信息。

盡管信息對于溝通來說必不可少，但信息過多也會阻礙溝通。“越戰”期間，美國國防部陷入到了鋪天蓋地的數據中。信息就像照明燈一樣，當燈光過于刺眼時，人眼會瞎。信息過多也會讓人無所適從。

案例：

“腦白金”產品的印象是怎樣得來的？

“麥當勞”的感覺又是怎樣得來的？

開驕車和摩托的感覺一樣嗎？

三、企業管理中成功的溝通要領

1、成功公式

成功=心態 目標 方法 行動

心態：改變命運，決定勝敗，先決條件

目標：方向

方法：工具

行動：落實

2、《有效溝通的八個要點》

（1）先決條件是和諧的氣氛。

（2）不斷更換直到找到對方有效的溝通方式（言語和行為）為止（考慮性格、價值觀、當時狀況等等因素）

（3）給別人一些空間，每個人都有自己的價值觀念，然后引導他自己去意識新的可能性。

（4）溝通取決于對方的響應，溝通無對錯之分，只以效果為準。

（5）不要假設狀況，問清事實，面對事實的發生。

（6）不托人帶話而直接對話，在建立坦白、誠懇的溝通態度上，各說所需，達成共識。

（7）多尋找出共同的價值和信念。

（8）堅持找出新的解決方法，從改變自己開始。

3、《有效溝通的經典總結》

（1）溝通沒有對與錯，只有“有效果”與“沒有效果”之分。

（2）自己說得多“對”沒有意義，對方收到你想表達的訊息才是溝通的目的。

（3）自己說什么不重要，對方聽到什么才是重要的。

（4）同樣的話可以用不同的方式說出來，使聽者完全收到想要傳達的訊息，便是正確的方法。

（5）溝通的效果，來自聲調和身體語言的比來自文字的重大。

（6）溝通訊息的送出與接收在潛意識層面比在意識層面大得多。

（7）沒有兩個人對同樣的訊息有完全相同的反應。

（8）說話的效果由講者控制，但由聽者決定。

（9）改變說的方法，才有機會改變聽的效果。

（10）溝通成功的先決條件是和諧氣氛。

（11）抗拒是對講者不夠靈活的指正

四、溝通與執行力提升是一致的

1、《把信送給加西亞》案例：

2、雙贏的溝通

贏：顧客滿意（外部營銷）；員工滿意（內部營銷）。

顧客滿意（外部營銷）：

A、內外營銷好（顧客滿意、員工滿意）

B、外好內不好（顧客滿意，員工不滿意）

C、內好外不好（顧客不滿意，員工滿意）

D、外不好內不好（顧客不滿意，員工不滿意）

員工滿意（內部營銷）：

A、事業留人（前景；條件；志向）

B、情感留人（機制；人性，學校、家庭、軍隊）

C、待遇留人（能人多得；庸人少得）

本課程結束小結：

1）好的培訓不是講師將了多少，而是學員學到多少。

2）有效溝通就是把高深變通俗，把宏觀變微觀；把抽像變直觀；把復雜變簡單；把理論變實踐；把矛盾變友誼；把對抗變接受，把分歧變統一。

3）培訓后可能沒效果，不培訓是肯定沒效果。

4）從同一片樹葉滴下的兩滴水都不同，溝通的方法也不可能一成不變，得以變應變。

5）知之為知之，不知為不知，是知也。