展現商務魅力的溝通禮儀

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課程大綱

第一部分、尊重是禮儀的基本

一、 何為禮儀

1、禮儀的由來

2、禮儀本質核心是什么？

討論：核心意義

二、 為什么要學禮儀

1、禮儀是安身立命之本

2、禮儀是一切成就的前提

三、 服務意識提升——心理學概念的了解

1、 沒有一個人不在為他人服務

討論這個觀點，從生活上，工作中找出答案

2、 服務心理學的概念

-要懂得站在客戶的立場上思考

-懂得接納知覺差異

-首因效應、暈輪效應在客戶心理的作用

視頻：紅領巾
第二部分、塑造良好的**印象——形象氣質提升

一、 儀容

1、 頭發的適宜

2、 面部的修飾

3、 面部簡單妝容

簡妝七步曲

二、 儀表

1、TPO的著裝原則

2、女性職業著裝

3、男性職業著裝

三、 儀態（舉止神態）

1、儀態的重要性

2、站姿：范例練習

3、坐姿：范例練習

4、走姿：范例練習

5、目光：尊重，眼睛是心靈的窗口。

練習：兩人一小組進行練習，目光的使用

6、微笑：親切

練習：兩人一小組進行練習，老師抓拍現場笑臉，后評選微笑大使。
第三部分、打造亮麗的職業名片——商務會面

一、打招呼

進入一個場景，一開始的十二秒是非常重要，就是這個十二秒他人會判斷是否跟你交往，他會觀察你的外觀、儀態、肢體語言來判斷。

1、進入場景的精神風貌。

2、握手、眼神交流、問好

3、介紹

4、交換名片

5、相互練習，老師指導，細節指正。

二、商務會談

-重中之重：學會聆聽。給予他人聆聽，是天下大的禮物。

聆聽的測試：你會聆聽嗎？

聆聽需要用心去聽，聽說話者隱藏的意思。

-如何進入商務會談的核心？

商務會談的規則：

1、你要跟人說你需要什么。

2、你要把自己的才華展示給他人。

3、你要告訴對方你能提供什么。

4、要想成功，學會聆聽，明白對方需求。

5、尋找解決方案，任何問題都有解決方法。

三、結束語

1、結束時的印象是你留給對方后的一個印象。

2、結束的時間要與會面的時間一樣。

3、結束時的后一句話，永遠是感謝。
第四部分、完美處理客戶投訴

一、建立關系

1、調整自己的心態，建立同理心態

2、說出自己的姓名，信任建立

3、表現出積極的態度

二、聆聽

-客戶投訴時，你需要用“表情”進行聆聽。

-適當給出反應。

-站在對方的角度去思考他說的內容，并重復對方的話。

-代入他的情感

三、嘗試找一切方法解決問題

-尋找解決方案，積極行動，讓對方看到。

-記錄一切的信息，包括問對方的名字，具體的發生的時間、人、內容等

-案例：南航空姐是如何解決客戶投訴。
第五部分 分享、Q&A

一、 共同分享今天課程的收獲。

二、 自由問答環節【question and answer】

三、 合影