電力系統服務營銷職業禮儀

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課程大綱
第一模塊：服務心態塑造———- 讓你的服務深入客心

? 服務心態建設 – – – 溝通從心開始

n 服務是一種心態而非技巧

n 你為了什么要做好服務工作

n 南網電網的服務定位與服務理念

n 服務經濟為主導的體制下南網在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰

n 如何打造令顧客感動的高品質服務

u 服務滿意度的期望值管理

l 案例分享：外資企業董事長眼中的中國服務業的現狀

l 案例分享：從停電后各電力系統的應對看服務質量

u 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣

l 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

l 提升服務滿意度的ABC法則

第二模塊：服務禮儀內涵———- 不學禮，無以立

? 禮儀的概念 – – – 禮者敬人也

? 學習禮儀的現實意義

n 企業層面：優化供銷關系

n 個人層面：提高個人修養

第三模塊：行業形象禮儀———- 這是一個兩分鐘的世界

? 職業形象的構成要素

? 職業形象對企業形象的影響作用

n 視覺營銷的意義

? 首應效應——這是一個兩分鐘的世界

? 內正其心，外正其容—服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

n 電力系統職員的職業儀容規范

n 男士、女士發式的職業要求

n 面容、體味等方面的基本職業要求

n 女式化妝的基本要求及基本步驟

u 案例分享：給人深刻印象的潔廁工

u 現場演練： 職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員化妝練習和現場點評

? 整齊劃一、傳遞美感— 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

n 職業著裝的基本原則：

u 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

l 案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答

l 案例：日本地震期間東電公司的人員著裝

l 案例：時尚的醫生

n 女士儀表禮儀的基本要求

u 女士服務崗位的著裝的TPO原則

l 女士服務崗位的配飾選用要點

l 飾品的應用原則及相關禁忌

l 絲巾的應用及系法

u 女士服務崗位的著裝禁忌

n 男士儀表禮儀的基本要求

u 男士服務崗位專業形象的基本要求

l 西裝著裝規范的八個檢點

l 襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則

l 男士品味的展示：配飾的選用技巧

u 整體搭配的三色原則與三一法則

? 演練:一分鐘形象改進

第四模塊：服務舉止禮儀———- 修練得體舉止，傳達專業形象

? 身體語言密碼—如何**肢體語言讀懂人心

n 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

u 標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌

u 標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌

u 俯首拾物時的優雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

n 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

u 行鞠躬禮時的基本規范

u 15度鞠躬禮的應用場合

u 30度鞠躬禮的應用場合

u 45度鞠躬禮的應用場合

u 行禮時的相關禁忌

n 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

n 待人接物時的身體語言應用技巧

u 眼神的運用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時間長短

l 目光注視的位置及避視禮節

u 微笑的魅力及訓練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓練

u 不同場合商務社交距離的實際應用

l 距離產生的美

第五模塊：待客溝通禮儀———- 有效溝通信息對稱的秘訣

? 游戲導入：體現溝通的過程

? 有效溝通的定義

? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

? 語言溝**程模擬導圖

? 溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

? 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

ü 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度

? 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

? 服務人員的自我修練

ü 看—觀察、識別客戶的技巧

l 觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

l 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

l 記錄、總結、分析

ü 聽—用心而不是用耳

l 傾聽的重要性—案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

l 傾聽的三個原則

l 有效傾聽的技巧

l 你會聽嗎？—傾聽的實戰演習

ü 笑—微笑比電便宜，比燈燦爛

l 微笑的魔力

l 誰偷走了你的微笑

l 怎樣防止別人偷走你的微笑

ü 行—用行動表達您的專業態度

l 職業禮儀、工作流程的專業展示

l 保持足夠的積極性、主動性

l 記住并稱呼客人的姓氏

l 真誠地贊美客人

l 給客人留足面子

ü 說—顧客喜歡的方式去說

l 語音、語調、語氣在服務場合中的應用

l 說話的技巧：

n 如何引導顧客

n FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

n 轉變固有的語言溝通模式

l 提問的技巧

n 巧用封閉式及開放式提問

n SPIN 引導提問法

l 服務禁忌語言

n 打電話的禮儀

u 三三原則

l 幾聲接起方顯完美職業素養？

l 誰先掛電話？

l 打電話前要做哪些