商業地產房地產物業服務禮儀培訓

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課程大綱

第一章 使員工在《感恩》中提升服務禮儀執行力。

（課堂要求：全部崗位著裝、確立正氣、邪不壓正的規范形象）

? 中國夢想在《感恩》中，飛躍《元邦吉林地產》

? 作為企業一名員工的使命感和自豪感

? 尊重企業、尊重父母、關愛家人，團隊就是力量

? 家和萬事興、回報中提升親和力和感染力

? 父母賦予生命；企業給予生存；祖國哺育成長

? 母慈兒孝敬，企強業大員工必福。規范、凝聚是源泉

? 水可以養魚，魚卻離不開水，平臺是生命

第二章 在《感恩》中規范服務禮儀

1.高管、銷售、前臺、迎賓、導購、引領、餐飲及收銀、安保人員服務禮儀規范——管理好自己的形象。

? 儀容儀表——套裝、制服禮儀

? 著裝、化妝、發型、工作牌佩戴、個人衛生

? 正裝三要素——三一定律、飾物佩戴規范禮儀

2.各崗位服務人員所必備的接待禮儀技能：

? 面部、發型、服裝造型禮儀

? 正確的優雅的儀態禮儀（引領、請 、敬禮、致意等）

? 各崗位的形體規范禮儀——站、坐、行、蹲等儀態禮儀

3.言行舉止禮儀規范、各崗位的稱呼文明言語溝通禮儀

? 舒心的問候禮儀——敬語、尊語等

? 正確的體態與稱謂禮儀——級別、職稱、女士、先生等

? 積極熱情的互補禮儀——發現疏漏、團隊互補禮儀

? 誠懇與智慧的態度及歉意言語表達禮儀

4.各崗位的接待遞接物禮節

? 接待、導購、收銀、樓層、安保遞接物禮儀

? 接待、導購、收銀、樓層、安保名片交換禮儀

? 接待、導購、收銀、樓層、安保名上下級公文遞接物禮儀

? 樓層消防、安保與停放行的執行禮儀

5.電話、電梯 、公務車接待禮儀

? 電話禮儀

? 電梯禮儀——直升、扶梯。

? 樓層、安保、前臺、導購、收銀肢體語言禮儀。

? 樓層、安保公務車接待服務禮儀

? 公務車座次接待禮儀

6.接待服務禮儀、形象管理實操訓練

要求：1、學員自帶領帶，飾物、化妝品、剃須刀等。

2、實操課室一間，背景板一張 音響、麥。

3、椅子十把

? 儀容儀表整裝訓練

? 工牌、飾物配帶訓練

? 化妝、面部、手部修飾訓練

? 文件遞接、名片遞接物訓練

? 各種禮節——點頭禮、鞠躬禮、致謝禮訓練

? 導購、前臺、收銀、手勢禮儀訓練

? 導購、前臺、收銀、稱謂、敬語、尊語、歉語訓練

7.迎賓、導購、收銀儀態訓練——士坐、站、行走、蹲

第三章 樓層、安保禮儀儀態實操訓練

要求：1、實操課室一間，椅子10把。

2、各崗位制服、衣帽、皮鞋、白手套、工作牌。

? 樓層、安保人員儀容儀表

? 安保、樓層的站姿訓練

? 樓層、保安走姿步態訓練

? 樓層、保安坐姿訓練

? 男保安、樓層人員蹲姿訓練

? 女保安、樓層蹲姿訓練

? 樓層、保安稱謂、敬語、尊語及執行口令訓練

? 樓層、保安體態語言訓練

? 樓層、保安禮貌禮節訓練

? 男女士結伴行走位次及引領禮儀