服務意識與服務禮儀訓練

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課程大綱

第一章：服務意識篇

禮儀軟實力：案例對比

禮儀對服務窗口的重要作用

提升自身禮儀素質，讓客戶自覺講禮儀

禮儀的關鍵在執行，執行的前提是服務意識

優秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務

本章案例：《窗口服務人員與客戶的博弈》、《肯德基的101%服務》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》

第二章 職業形象篇

形象在服務印象中的重要作用

從頭到腳塑造男行員職業形象

由裝及妝打造女行員職業形象

一起來找茬：不良職業形象案例

本章案例：《人際交往中的魔力數字》、《我的一次用餐經歷》

第三章 儀態禮儀篇

儀態對服務窗口人員的工作影響

站姿標準：女行員常用三種、男行員常用兩種

坐姿標準：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿

行走姿態：行員標準行姿

下蹲姿態：行員標準蹲姿

服務手勢：引導與指引、物品接遞

服務手勢注意事項：避免一指禪現象，動作表情要協調

鞠躬禮節：15度、30度、45度、90度鞠躬的運用

表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化

表情禮儀：微笑的標準，三種微笑練習操

本章案例：《教養與賴皮》，《導游的故事》，《多禮同用的笑話》

本章訓練：學員實戰演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑、整套禮儀操。

第四章 接待禮儀篇

問候禮儀

自我介紹與介紹他人禮儀

遞送與接收名片禮儀

握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式

奉茶禮儀

餐宴禮儀：桌次順序、座位排序

乘車禮儀：上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應的乘車座次

電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷

本章案例：《酒喝多了》，《該先介紹誰》，《客戶不接名片怎么辦》

本章訓練：接遞名片、握手、撥打電話

第五章 服務溝通技巧篇

“看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么

“聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個核心

“笑”的技巧：微笑的時機、微笑的長度

“說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務用語

“動”的技巧：眼動、手動、身體動

本章案例：《點菜服務員》，《夫婦的麻煩》，《多給了50元》，

《求職者的故事》，《搭錯的鐵軌》

本章演練：丟鑰匙的顧客案例，服務用語

第六章 投訴處理篇

客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務問題、利益問題

投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶

投訴處理的七個步驟

如何預防或避免客戶投訴

特殊情況下的客戶投訴處理應對辦法

本章案例：《柜員機出現故障》《遇到無理客戶》，《外地人來當地》等

本章演練：每組學員演練一個投訴處理案例