網點負責人現場管理實戰技能提升培訓

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課程大綱

第一單元：網點制勝

1、客戶期望的變化

2、銀行營業廳的變革及定位

3、網點主任的崗位職責

4、做好崗位的長線投資

5、找到自己的“核心客戶”準確為自己定位

第二單元：網點服務規范

1、從神秘人暗訪解析服務細節及易錯點

2、大堂環境規范（營業大廳外部、營業大廳、營業室）

3、柜員服務規范

4、服務紀律規范

5、服務用語規范

6、服務形象規范

7、大堂經理服務規范

8、保安服務規范

第三單元：網點現場管理內容

營業網點高績效管理的四大基石
營業網點管理七法寶
營業網點服務管理
? 服務管理的作用與價值

? 管好服務中的大短板

? 網點服務紀律管理的重點

? “客戶等候時長”的問題管理

? 服務管理的加速器
第四單元：營業網點投訴處理及投訴管理

1、投訴處理與投訴管理的協調

2、投訴處理的標準原則

3、客戶投訴的心理

? 客戶緣何投訴

? 客戶投訴的心理需求

（1）客戶抱怨投訴三大需求

（2）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（3）客戶抱怨投訴目的與動機

4、投訴應對流程與技能

? 投訴處理三原則

（1）先處理心情再處理事情

（2）先明確問題再處理問題

（3）先管理期望再滿意需求

? 投訴處理方法

（1）快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶

5、案例解析服務危機處理

6、應對媒體要點
第五單元：網點的動線布局管理

1、動線布局管理概述

2、動線布局的要領

3、不規則營業網點的動線布局要領

4、空間布局的幾種要領

第六單元：網點的銷售管理
1、制約網點銷售的短板

2、網點各區域銷售實施難點

3、網點營銷策略

4、客戶分析識別與崗位間協作

5、營銷管理標準建立—營銷腳本制作

第七單元：現場管理工具

開一個高效快樂的晨會
晨會要求表
晨會流程表
營業廳巡檢內容
營業廳巡檢表
如何打造營業廳正能量
? 物隨心轉，境由心生：服務困惑

? 警惕銀行職員職場病

? 學歷？經驗？學習成長力？我們的位置在哪里？

? 謹防職業枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態 ；關注枯竭的預警信號：軀體癥狀，退縮性反應，攻擊行為

? 90后自我定義的群體管理

? 銀行網點快樂團隊建設的有效方法