酒店員工職業素養訓練營

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課程大綱

上午：團隊精神與積極心態

1.我驕傲，我來到這里學習—-本次培訓概述及對于企業的意義，對于個人的價值，統一價值觀，樹立自豪感

2為了自己而學習—宣布培訓紀律，培訓流程，理清身份，認真學習

3.請記住我的名字—互動游戲：疊羅漢。學員互動自我介紹，要求記住其他學員名字，迅速熟悉并加強團隊精神。

4.團隊的力量—故事：螞蟻軍團。將學員分組并選出隊長副隊長，建立對呼、對名、隊列，并宣布團隊競爭法則。

5.我的團長我的團—體驗游戲：團隊競爭游戲，隊長責任大考驗。

6.杰出團隊是這樣練成的

A.優秀的團隊領袖—故事：獅子與綿羊

B.目標制定—大目標與小目標

C.目標共享—螞蟻的故事

C.高尚的信念—故事：鷹與雁

D.個人與團隊—身份定位與價值體現，案例：沙礫與珍珠

E.付出成就人生—故事：天堂與地獄

7.經典三問—你是誰？你的身份？你的態度？

引發思考，理清身份，找準位置，端正態度。

8.我們來做選擇題–態度&技能，知識&智慧，選擇&努力，平臺&價值，

請學員把＜填寫在以上兩個詞組中間，借此游戲講述相應案例故事，讓大家明白其中的道理

A.態度&技能 沒有卑微的職業，只有卑微的職業態度

B.知識&智慧 培根的名言和魯迅的名言，擠火車的故事

C.選擇&努力 選擇正確的方向

D.平臺&價值 案例：一雙鞋子的思考

9.簡單與不簡單—張瑞敏的話，工作無小事，

10.用心的價值—-視頻：《成龍大哥的起步》，細節決定未來

11.從內打破還是從外打破？—李嘉誠的話

12.古印度的諺語—-觀念→態度→行為→習慣→性格→命運

13.我的人生我做主—體驗游戲，確立自我價值和人生目標

下午：服務禮儀&溝通技巧

1. 禮儀的核心是尊重

A. 孔子云：“禮者，敬人也”

B. 自律與自由的關系

C. 尊重七言，尊重所有人是修養

2.警察與保安—網絡熱圖的啟示，說明人的形象、儀態、表情的重要性

3.神奇的3.8秒—**印象原則

4.職業形象細則要求

5.服務禮儀儀態舉止基本要求（分組訓練體驗）

A.站姿

B.行姿

C.遞物

D.引領顧客儀態舉止

E.敲門、開門、關門

F.請的手勢

G.鞠躬致意

H.服務手勢要求與禁忌

6.笑容是服務的基礎—發自內心的笑容才是有價值的（笑容訓練）

7.眼神會說話—與顧客目光接觸是好服務的重要因素

A.敢看&自信—敢看是自信的表現，目光接觸的重要性與看人的時長

B.要看&尊重—看人是接受他人和尊重他人的表現

C.會看&禮儀—目光的范圍，角度

8.稱謂與寒暄

A. 稱呼寒暄要正確

B. 稱謂寒暄禁忌

9.良言一句暖人心—標準化服務用語訓練

10.名片禮儀–（情景模擬練習）

A.遞、接名片的手勢、語言、表情、身姿

B.遞名片的順序

11.握手禮儀–（情景模擬練習）

A.握手順序—場景模擬：不同身份怎樣把握順序；

B.握手的姿勢、力度與時間，握手禁忌

12.有效溝通產生效益—有效溝通的重要性

13.溝通中的漏斗效應—冷酷的數字說明溝通需要注意技巧；現場體驗游戲

14.溝通中的魔鬼數字—外在形象、肢體語言&語氣表現形式&語言內容各自的重要性；溝通要身心一致，服務情景體驗游戲

15.服務溝通的核心—讓顧客心里“舒服”，銷售案例

16.有效溝通、優質服務靠“五心”—尊重，合作，服務，賞識，分享

17.換位思考，將心比心—我在為您著想，體驗不同位置的不同感受

18.語氣改善效果，微笑改變結果

A.語氣體驗—把感嘆號改成問號，把肯定句變成祈使句，常用服務用語體驗

B.微笑體驗—笑著說話時語氣和聲調的改變，常用服務用語訓練

19.傾聽比訴說更重要

A.顧客要的是自重感—做好顧客的傾聽者

B.傾聽的技巧之復述，感性回應，例同，服務情景模擬演練

20.肯定與贊美—心理學揭示人的本能需求

A.認同不等于同意:《甄嬛傳》角色對話給我們的啟示；服務情景演練

B.贊美不等于諂媚，中肯得體的贊美方法體驗，服務情景體驗

21.避免爭論是首要職業素養

A.你是要一個無謂的對錯結果還是要一個好的人緣和效果？

B.面對客戶投訴時的態度和溝通方法，服務投訴案例