房地產職業顧問形象塑造與禮儀風范

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第一部分 置業顧問職業形象塑造與氣質提升
【關 鍵 詞】“真誠友善，從視覺開始……”
第一篇：職業形象塑造
■ 形象的功能——
任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現與展示……
儀態
言行
態度…

■ “什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
■ 一個穿得好的人并不出眾，優雅讓他脫穎而出
視頻欣賞與失敗舉止點評
■ 分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析

■ 客戶的需求心理決定了置業顧問的服務形象
■ 職業顧問的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
■ 職業顧問儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
■ 發型設計與發飾要求
■ 手的要求與禁忌
■ 首飾款式與佩戴的嚴格要求
■ 細節搭配
制服的穿著規范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規范
女套裝的選擇與穿著規范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
第二篇：完美表情訓練
■ 完美表情的含義
■ 微笑的心理功能與心態準備
■ 微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
微笑的種類及其分別適用的場合
中國式微笑與國際式微笑
怎樣微笑
■ 目光的優雅空間
目光禮儀
目光禁忌
交談的目光
傾聽的目光
拒絕的目光
贊賞的目光
客人目光背后的情緒識別
注目禮的應用情景與具體適用

第三篇：儀態訓練與服務氣質提升
■ 站姿訓練
■ 服務站姿
不同場合的站姿
■ 服務坐姿
不同場合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■ 服務走姿
著不同服裝的走姿
著不同鞋子的走姿
■ 服務蹲姿
男士蹲姿
女士蹲姿
男女式蹲姿
■ 問候的儀態
■ 等候的儀態
■ 交談的儀態
■ 送別的儀態
■ 行禮的場合
行禮的尺度
行禮的與儀態與禁忌
■ 鞠躬禮與服務禮
■ 示意禮與頷首禮
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 優雅大方蹲姿訓練
■ 助臂禮儀
■ 客人引領禮儀
■ 敲門的禮儀
■情境服務禮儀訓練
識別主賓
客人下車服務禮儀
送別客人服務禮儀
電梯服務禮儀（位次、表情、儀態、語言事項的禮儀與禁忌）
樓梯行走服務禮儀
陪行的禮儀與禁忌
■ 服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低

第二部分 置業顧問魅力接待與銷售禮儀
【關 鍵 詞】“以真誠表達尊重，以禮儀體現教養”
【課程受益】
學習以客戶為中心的全新的服務理念；
把優質服務與個人魅力與企業整體魅力有機銜接；
優化職員的儀容儀表和儀態，對服務形象進行塑造與指導，提高職員對自我形象設計與管理的能力；
優化服務人員的行為舉止，提高與客戶的實際溝通的能力；
通過剖析客戶的心理和參與經典案例分析，提高服務人員應對問題和解決糾紛的能力
【課程內容】
第一篇：服務心態與服務意識提升
■ 沒有一個人不在為他人服務
■ 優質服務的根本
■ 客人無需感謝我們
■ 把服務點連成服務線
■ 一人雙角
■ 優質服務的內涵
■ 洞悉客戶的心理期待
■知己知彼，有的放矢——職業顧問客戶服務心理學
是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
首因效應——顧客**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式
第二篇：會面禮儀
■ 稱呼的藝術與禁忌
如何賞格好聽的頭銜？
■ 自我介紹的禮儀與禁忌
■ 自我稱呼的禮儀與禁忌
■ 謙虛與張揚的尺度
■ 居間介紹的順序、方法和禁忌
■ 握手禮儀——
握手時機
握手順序
握手含義
握手禁忌
“似是而非”的案例評析
■ 名片禮儀——
名片是儀式，是臉面
怎樣珍視自己的臉面
怎樣珍視客人的臉面
贈送名片的時機
名片交換的禮儀禁忌
名片的位置
索取名片的方式
■ 主動服務的含義
第三篇：接待禮儀
■ 迎候客人的時機、儀態與語言
■ 寒暄的尺度與技巧
■ 熱情的尺度
■ 奉茶禮儀——茶具選擇
奉茶舉止
續茶禮儀與禁忌
錯誤案例評析
■“坐，請坐，請上坐”——個性化接待
■ 陪行的位次禮儀
■ 會談的位次禮儀
■ 樓梯的位次禮儀
■ 電梯服務禮儀
■ 告辭禮儀
■ 送客禮儀
第四篇：通訊禮儀
■ 完美電話形象的構成與要求
■ 電話前的準備
■ 電話溝通中緊急情況應對技巧
■ 電話中重要事項的強調技巧
■ 身邊的客人重要
■ 手機禮儀與禁忌
■ 短信問候的禮儀與禁忌
■ 電子郵件的禮儀與禁忌
■ “善始”還要“善終”

第三部分：職業顧問銷售服務語言溝通技巧
【關 鍵 詞】人際感情能否溝通，關鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什
么感情交談……
教養的高境界是讓別人感覺舒適、自然……
尊敬并不遙遠，不過是心與口的距離……
【課程大綱】
第一篇：銷售服務中語言溝通技巧
■ 3A 原則——和諧溝通的前提
■ 過度熱情是一種傷害
■ 識別交談對象
■ 識別交談的語境
■ 眼神禮儀與禁忌
■ 控制音量
■ 話題的選擇藝術——情趣話題
禁忌話題
■ 贊美的技巧
■ 拒絕的技巧
■ 道歉藝術
■ 感謝的技巧
■ 空間距離與心靈距離
■ 寬容是一種教養
■ 如何做到把“對”讓給客人
■ 情境機靈應對技巧——案例評析
■ 名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達
■ 傾聽的藝術
第二篇：銷售服務中客戶糾紛與抱怨處理
■ 客戶為何會發怒——客戶心理分析
■ 我們是這樣得罪客戶的
■ 抱怨發生后對客戶心理期待的判斷與分析
■ 客戶抱怨處理關鍵“ART三步”
■ “滅火”的技巧
■ 這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
■ 成功與失敗案例評析