職業心態與陽光服務意識培訓

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課程大綱
一、 探尋動力之源
1、新時代企業員工的特點
2、服務型行業面臨的挑戰
3、人的動力來源
個體動力與群體動力
期望心理畏懼心理
體驗式活動項目：人類進化論
核心目標：讓學員充分感受企業的競爭環意及競爭法則，激發學員動力；
二、 職業化的概述
1、職業化的定義
2、服務人員的職業化模型
職業品德
職業心態
職業素養
職業技能
三、 服務人員職業心態養成
1、職業心態一：企業人意識
企業的本質是什么
企業的組織結構與作用
對個人來說企業是什么場所？
企業與個人的關系
雙贏心態
體驗式活動項目：搶灘登陸
核心目標：讓學員明確個人與企業之間的關系，如何達成雙贏；
2、職業心態二：積極主動
積極心態助你成功
成功的人士的特點
人生的問題的解決之道
主動積極的表現
受制于人與主動積極的區別
積極主動的本質
四種人類天賦潛能
體驗式活動項目：美國西雅圖派克街魚市視頻分享
核心目標：如何全身心的投入，體驗快樂工作，做到真正的積極主動；
3、職業心態之四：敬業的心態
值得敬業的理由
負責之“心”
執行之“心”
熱情之“心”
忠誠之“心”
體驗式活動項目：負責任的傳遞
核心目標：理解團隊中各成員的責任，學習如何更好地承擔責任，增強團隊凝聚力；
4、職業心態之三：感恩的心態
由平衡的心態到感恩的心態
由感恩的心態到愛心
由愛心到責任n
由責任到人生的目標
核心目標：珍視已擁有的一切，感恩企業、感恩上司、感恩家人、感恩朋友；
5、職業心態之五：學習的心態
學習和改變與個人成長的意義
學習什么與如何學習
如何將企業提供的培訓與個人發展相結合
體驗式活動項目：拼T字
核心目標：明白學習對個人成長的重要性，掌握有效學習的方法；
6、職業心態之六：老板的心態
老板是什么樣的人n
像老板樣一樣行動和思考n
像老板一樣關注成本n
四、 樹立新的服務理念
1、什么是優質服務
2、對顧客要抱有一顆感恩的心
3、顧客服務永遠要飽有激情
4、做讓顧客感動的服務
5、微笑服務的培養
五、 認識你的客戶
1、目標客戶的特點認知
2、你提供的服務特征
3、自我提醒-你的客戶如何看待你？
4、顧客期望與顧客滿意
5、顧客滿意的公式
6、顧客是價值大化的追求者
7、顧客感受服務質量的五種差距
六、 確定優質服務標準
1、確定優質服務標準的目的
2、從一般服務標準到優質服務標準
3、優質服務的關鍵領域
4、確定優質服務標準的準則
5、建立優質服務標準的9個步驟
改進優質服務標準的四步技巧
體驗式活動項目：腦力激蕩—超五星級服務體驗
核心目標：培養員工同理心，讓學員掌控合理的服務標準；
七、 與客戶無障礙溝通
1、理解溝通的過程
2、避免溝通的障礙
3、理解并合理運用溝通的模型
4、觀察顧客的技巧
5、聆聽與反饋的技巧
6、掌握對話溝通技巧
體驗式活動項目：大話西游
核心目標：培養員工的察言觀色能力及針對不同風格客戶的溝通技巧；
八、 注重服務細節，樹立服務品牌
1、服務由細節構成
2、注重細節可滿足顧客的潛在的需求
3、細節見證品質
4、注重細節的方法
九、 如何應對顧客抱怨
1、顧客的抱怨是珍貴的情報
2、顧客抱怨的三個層次
3、抱怨處理的步驟
4、客戶為什么會不滿
5、與客戶交際的藝術
6、如何對待難纏的客戶
體驗式活動項目：模擬演練—客戶投訴處理
核心目標：學習處理客戶抱怨的技巧和方法；