有效的溝通管理訓練營

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課程大綱

第一講：溝通的相關內容（9:30—10:30）

測試：學員溝通現狀與認知測試？

1.溝通新解

? 溝通的實質

? 溝通的基本類型

溝通游戲 ：繪畫（單向與雙向）

2.溝通的目的

? 控制成員的行為

? 激勵員工改善績效

? 表達情感

? 流通信息

3.溝通的基本要素

?溝通的基本問題是“心態”

?基本原理是“關心”

?基本要求是“主動”

?溝**程模式：編碼——渠道——解碼

4.有效溝通的三個法寶

? 要有一個明確的目標

? 達成共同的協議

? 溝通信息、思想和情感。

5.有效溝通的四特性

? 雙向性

? 明確性

? 談行為不談個性

? 積極聆聽

6.溝通循環

? 向上溝通

? 水平溝通

? 向下溝通

案例分享：《楊子榮和座山雕的對話》

討論交流：**本章學習，應如何理解我們所管理業務對公司發展得戰略意義？應如何去解決我們所遇到的問題？

第二講：溝通基礎能力提升（10:30—12:00）

游戲啟示：傳話——不走樣，討論傳話為什么走樣？癥結在哪里？

1.溝通對人的能力要求

?溝通能力訓練是每個人的必修課

?溝通禮儀培訓是溝通技能的基礎

?應具備的溝通素質

?應具備的贏得信任與接納的條件

案例分享：溝通視頻案例，討論

2.溝通障礙及其原因分析

? 人員的問題

ü 對溝通的認知

ü 溝通時的態度、立場

ü 溝通時的個性心理與行為因素

ü 溝通內部規則不了解

ü 溝通技巧方面

? 溝通組織障礙

? 社會環境及輿論導向對溝通的影響

? 溝通障礙產生原因分析

3.溝通障礙的克服

?完整的溝**程：信息發送、接收、反饋

?有效發送信息

?積極聆聽

?有效反饋

4.溝通的基本原則

?樹立真心為服務的理念

?主動、熱情、誠懇、耐心

?理解對方、站在對方角度思考問題

?注意多渠道和溝通技巧的讓用

?把握說話內容，多言和慎言相結合

5.非語言溝通

?非語言溝通的概念和特點

?非語言溝通的類型及其應用

?解讀非語言溝通信息

6.語言溝通

?語言溝通概念與特點

?傾聽的訴說

?感情終于技巧

?整理談話內容

?講究談話藝術

?贏得的認同

案例分享：《電話溝通情景再現》，點評交流

第三講：溝通技巧與情景訓練（14:00—15:40）

案例分享：《何經理的溝通》，障礙在哪兒？

1.高效溝通的六個基本步驟

? 事前準備；

? 確認需求

? 闡述觀點–介紹FAB原則

? 處理異議

? 達成協議

? 共同實施

2.面對面溝通的三大法則

?聽清楚

?說明白

?好話說出來

3.有效利用肢體語言

?信任是溝通的基礎

?有效溝通的五種態度

?有效利用肢體語言

?說話語氣及音色的運用

?溝通視窗及運用技巧

4.語言溝通的禮儀

?傾聽禮儀

?交談禮儀

5.面對面溝通講話的技巧

?說話要點

?克服不良習慣、改掉不受歡迎的辭令

?對待他人的“三不”政策

? 約見技巧

ü約見方法

ü約見要領

? 聆聽技巧

ü聆聽的方法

ü聆聽需要明確的內容

6.溝通技巧情景訓練之——排除溝通的四種障礙

? 情緒障礙，避免刺激患者情緒

? 表達障礙，避免讓用過多術語

? 個人障礙，避免壓抑患者心理

? 環境障礙，避免影響患者情緒

7.溝通技巧情景訓練之——問題診斷溝通的基本技巧

? 望：判斷患者的心理活動

? 聞：真實把握患者的意圖

? 問：開放式與封閉式技巧

? 切：用詞的準確與有效性

8.溝通技巧情景訓練之——與不同對象的溝通技巧

? 與員工建立相互依賴的溝通關系

ü建立平等的相互依賴關系

ü與下屬溝通的方式

ü與下屬溝通的三個要求

? 如何與上級進行積極有效的溝通

ü與上級溝通的形式

ü與上級溝通的要求

? 跨部門溝通技巧

ü跨部門溝通的障礙分析

ü跨部門溝通注意事項

ü跨部門溝通技巧與應對策略

案例分享：《某公司跨部門協作管理模式》研析

實操：分場景訓練、點評

第四講：跨部門的組織溝通機制建設（15:40—16:40）

討論交流：什么情形下需要建立有效的溝通機制？

1.制定詳細的溝通計劃

?明確溝通的主要內容與溝通方法

?明確相關角色基本情況、對期望、推進的信息與時間進度要求

?明確過程中，溝通圍繞主線展開，文檔模板、例會、定期報告

2.溝通執行

?定期會議溝通——讓相關人等**會議得到執行過程與階段性的結果

?周期性文檔溝通——負責人之間定期以電子郵件等形式溝通，實時解決問題；

?內部溝通——雙方成員、骨干成員之間，有效溝通解決實施中細節問題；

?不同溝通方式在執行中的靈活應用原則

3.溝通修正

?溝通修正的基本原則

?溝通修正的方法應用

?溝通修正中的注意事項

4.總結、交流

?執行中的總結與交流

?結束的總結與交流

?總結、交流成果的整理存檔與調用管理

?溝通中案例編輯技巧

5.對團隊成員滿意度的考核與激勵

?對相關成員滿意度考核評價的主要指標維度

?成員滿意度考核管理頻度與考評方法

?成員滿意度考核結果應用

?成員滿意度考評注意事項

案例分享：《某公司的對外溝通機制》分析點評

討論交流：我們單位溝通機制建設現狀？可行性？優化改進建議？

后記：總結、交流、合影、考試（16:40—17:30）